予約からチェックイン、ロビーからフロント接遇、客室からレストラン、朝食、チェックアウトと時間軸で流れるホテル滞在体験について、シーン別での評価や印象が異なるのが通常でしょう。そのような場合について、「徐々に評価（印象）が上昇する場合」と、「徐々に評価（印象）が低下する場合」、あるいは「シーン別での評価（印象）が一定の場合」の3 パターンの滞在体験を比較し、顧客満足にそれら趨勢がどのような影響を与えるかに関する調査結果をこれまでご紹介しました。今回は、最後の顧客体験を彩る「チェックアウト」の重要性およびご参考までに、DMO 等との宿泊施設品質認証プロジェクト「サクラクオリティ」における調査項目をご紹介させていただきます。

北村剛史 
Takeshi Kitamura

（株）日本ホテルアプレイザル 取締役／（株）サクラクオリティマネジメント 代表取締役／（一社）観光品質認証協会 統括理事不動産鑑定士、MAI（米国不動産鑑定士）、FRICS（英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー）、CRE（米国不動産カウンセラー）慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である（株）日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事