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2020年3月20日号 新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考

第391回 チェックアウトの品質

【週刊ホテルレストラン2020年03月20日号】
2020年03月18日(水)
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 シーン別評価の平均値が2 スターの場合、ビジネス目的時において、印象が良くなっているパターンを望む顧客が回答者全体の39%(観光目的時:39.5%)、逆に印象が悪くなるパターンを望む顧客が回答者全体の4.5%(観光目的時:8%)と、圧倒的に印象が良くなる方を望んでいました。また、シーンを通じて印象が一定の場合との比較では、印象が良くなる方を望む顧客が回答者全体の32.5%(観光目的時31.5%)、一定である方を望む顧客が回答者全体の8%(観光目的時:7%)という結果で、いずれにしても、印象が良くなる方が望ましいという調査結果でした。次いでシーン別評価平均値が3.5 スタークラスの場合では、ビジネス目的時において、印象が良くなっているパターンを望む顧客が回答者全体の32.5%(観光目的時:39%)、逆に印象が悪くなるパターンを望む顧客が回答者全体の3.5%(観光目的時:5%)と評価平均値が2 スタークラスの場合と同様に、圧倒的に印象が良くなる方が望ましいという結果でした。
 

 顧客体験をコーディネートする視点には、「安心感」を軸としたサービス品質の管理とその徹底のほか、「感情」を左右するサービスコーディネートの2 パターンが考えられます。なぜなら、人が「好き・嫌い」という態度を形成するにあたっては、この「感情」が大きく影響を与えており、適切に顧客体験をコーディネートするためには、サービス品質の管理と併せて、顧客の感情を追求するような視点が伴うことが求められるはずだからです。以下では、この「感情」については考慮外としていますので、それ以外のサービス品質の管理という視点から、ご参考にしていただければ幸いです。

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