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2020年3月20日号 新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考

第391回 チェックアウトの品質

【週刊ホテルレストラン2020年03月20日号】
2020年03月18日(水)
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 単なる一シーンの品質ではなく、このシーンの良しあしが、全体体験の評価趨勢が「下がっていく」のか「上昇する」のかに大きく影響を与えることから、全体体験の印象に強く影響を与えるという意味で、「チェックアウト」シーンは、最後の顧客体験を彩る重要なシーンなのです。

 右記基準シート内で、備考欄に■タッチポイント■と記載がある項目が、印象に強く影響を与えると思われる項目という意味です。また、「サクラカテゴリー」で1 ~ 5と記載されている数値が意味する内容とは、例えば「3」と記載された基準とは、3 サクラレベルの安心感であると認定するには当該基準をクリアすることを求めているという意味です。

 ホテル滞在体験の中で、特に記憶に残りやすいシーンを考えますと、スタッフと顧客との間で会話がなされるシーンであり、その会話の中身が充実しているほど長期的に記憶に残ります。「充実」とは、「起」「承」「転」「結」のある会話であり、顧客側にとって「エピソード」としての体験に値するような会話という意味です。「起」はシーンの設定でありここではチェックアウトの手続き、「承」とはチェックアウトするために、顧客側がフロントに歩み寄る行動、「転」がスタッフからの会話です。この「転」がユニークでありかつ印象深い場合に、「結」である印象につながり、そのシーンがエピソード化されることになります。チェックアウトシーンでは、感謝の気持ちはもちろんのこと、滞在体験全体に影響を与えるという意味で重要なシーンであることを前提とした丁寧で誠実な取り組みが求められていると言えます。

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