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2020年3月13日号 新しい視点 「ホテルの価値」向上理論~ホテルのシステム思考~

第390回 カスタマージャーニーにおける望ましい印象形成(まとめ)

【週刊ホテルレストラン2020年03月13日号】
2020年03月11日(水)
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 以前、予約からチェックイン、ロビーからフロント接遇、客室からレストラン、朝食、チェックアウトと時間軸で流れるホテル滞在体験について、シーン別での評価や印象が異なる場合について、「徐々に評価(印象)が上昇する場合」と、「徐々に評価(印象)が低下する場合」、あるいは「シーン別での評価(印象)が一定の場合」の3 パターンの滞在体験を比較し、顧客満足にそれら趨勢がどのような影響を与えるかをご紹介しました。その際、ビジネス目的あるいは観光目的いずれを目的とした宿泊体験か、またホテルクラスについても、滞在体験評価の平均値が2 スタークラスと3.5 スタークラスである場合に顧客の印象に違いが見られるのかについても併せて調査しました。今回は、それらさまざまな調査結果に基づき、顧客滞在シーンコーディネートについて、それら要諦としてまとめてみたいと思います。

北村剛史 
Takeshi Kitamura


(株)日本ホテルアプレイザル 取締役/(株)サクラクオリティマネジメント 代表取締役/(一社)観光品質認証協会 統括理事不動産鑑定士、MAI(米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、CRE(米国不動産カウンセラー)慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である(株)日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

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