ログイン
検索
  • TOP  > 
  • 記事一覧  > 
  • 2020年3月13日号 新しい視点 「ホテルの価値」向上理論~ホテルのシステム思考~
2020年3月13日号 新しい視点 「ホテルの価値」向上理論~ホテルのシステム思考~

第390回 カスタマージャーニーにおける望ましい印象形成(まとめ)

【月刊HOTERES 2020年03月号】
2020年03月11日(水)
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 まず以前の調査ですが、シーン別評価の平均値が2 スターの場合、ビジネス目的時において、印象が良くなっているパターンを望む顧客が回答者全体の39%(観光目的時:39.5%)、逆に印象が悪くなるパターンを望む顧客が回答者全体の4.5%(観光目的時:8%)と、圧倒的に印象が良くなる方を望んでいました。また、シーンを通じて印象が一定の場合との比較では、印象が良くなる方を望む顧客が回答者全体の32.5%(観光目的時31.5%)、一定である方を望む顧客が回答者全体の8%(観光目的時:7%)という結果で、いずれにしても、印象が良くなる方を望んでいることがうかがえます。また、一定の場合と印象が悪化する場合では、一部のシーンだけでも良い体験ができるのではとの期待感を反映してか、悪化する場合を望む顧客が回答者全体の19%(観光目的時:21%)、一定の場合を望む顧客が回答者全体の16.5%(観光目的時:18.5%)と、若干一定の場合を上回っていました。次いでシーン別評価平均値が3.5 スタークラスの場合では、ビジネス目的時において、印象が良くなっているパターンを望む顧客が回答者全体の32.5%(観光目的時:39%)、逆に印象が悪くなるパターンを望む顧客が回答者全体の3.5%(観光目的時:5%)と、評価平均値が2 スタークラスの場合と同様に圧倒的に、印象が良くなる方を望んでいました。
 

また、シーンを通じて印象が一定の場合との比較では、印象が良くなる方を望む顧客が回答者全体の27.5%(観光目的時30%)、一定である方の望む顧客が回答者全体の9.5%(観光目的時:8.5%)という結果で、いずれにしても、印象が良くなる方を望んでいることがうかがえます。また、一定の場合と印象が悪化する場合では、一部のシーンだけでも良い体験ができるのではとの期待感を反映してか、悪化する場合を望む顧客が回答者全体の15%(観光目的時:15%)、一定の場合を望む顧客が回答者全体の16.5%(観光目的時:17%)と若干一定の場合の方が上回っていました。また、1 日の宿泊施設滞在体験にとどまらず、複数日程での旅行工程を想定してみました。複数日程で異なる観光地への旅行工程を想定した場合、望ましい旅行工程とはどのようなものであるのかについて、異なる観光地の観光体験について、「徐々に印象が良くなる場合」、「徐々に印象が低下する場合」、または「一定評価の場合」の3パターンについて、望ましい旅行工程をアンケートに基づき推察してみたものです。

月刊HOTERES[ホテレス]最新号
2024年03月15日号
2024年03月15日号
本体6,600円(税込)
【特集】ホテルの未来〜マネジメント人材の育て方〜
【TOP RUNNER】
デュシット・インターナショナル 京都地区エリア総統括支配人…

■業界人必読ニュース

■アクセスランキング

  • 昨日
  • 1週間
  • 1ヶ月
CLOSE