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第346回 北村 剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考 

第346回 『リピーターにつながるレストランサービス⑴』

【週刊ホテルレストラン2019年03月15日号】
2019年03月15日(金)
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 今回は、レストランにて提供されるさまざまなサービスのうち、どのような要素を満たすと、顧客の当該レストランに対する再来訪につながるのか、リピーターにつながるレストランサービスに関するアンケート調査結果をご紹介したいと思います。

Profile
北村剛史
Takeshi Kitamura

㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI (米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
 あるサービス要素の良しあしが、他部門を含めたホテル全体の収益性にどのような影響を与える可能性があるのかに関連し、フロント接遇いかんが館内レストランの利用にどのような影響を与えているのかに関する調査結果を以前ご紹介しました。レストランの再来訪につながるサービスの前に、前回ご紹介しました、そもそも館内レストランを利用してみたいと感じるサービスに関して改めてご紹介しますと、フロントでの接遇等サービス内容いかんについて、レストランを利用してみたいと「強く感じる」サービス要素では、最も影響の強いサービス要素が「サービスが非常にていねいと感じた」ケースで、回答者のうち27%の人がチェックイン後レストランを利用してみたいと「強く感じる」という結果でした。
 
 次いで「しっかりした顧客配慮や顧客視点サービスを感じた」場合で22.5%であり、さらに「強く感じた」人と「感じた」人、「やや感じた」人の合計割合から見てみますと、「高い清潔感を感じた」人で82.5%、「サービスが非常にていねいと感じた」人で82%、「サービスの高い迅速性を感じた」人で81.5%、「しっかりした顧客配慮や顧客視点サービスを感じた」人で80%とこの四つのサービス要素が特に強くレストランのその後の集客力に影響を与えている可能性が窺えるという結果でした。
 
 今回は、館内レストランへの初回利用が実現した後、さらに改めて当該レストランの再来訪につながるレストラン内でのサービスにどのようなものがあるのか調査した結果をご紹介します(以下、弊社実施のインターネットアンケート調査、全国男女200 名、2019 年2 月実施)。

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