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連 載80 桃井文子のオーナー社長のための辛口道場 

連載80  社長! 基本は徹底されていますか?

【週刊ホテルレストラン2017年09月08日号】
2017年09月08日(金)
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㈱スプリングフィールド
代表取締役 桃井文子
〈プロフィール〉岡山市の老舗旅館、岡山石山花壇(現在のザ マグリット)の宴会営業スタッフとして入社。その後、婚礼部門を強化するプロジェクトを成功させ、年間2 組から339組までを達成したのは業界でも有名。同社にてウェディング・プランナー、マネージャー、支配人、営業企画室長、役員として活躍。また、関連会社 グレート:プランニングにてコンサルタントとして、12 年間、全国の数々のホテル、結婚式場の再生、婚礼強化に携わる。プランナー教育、マネージャー教育、経営者の良きアドバイザーとして定評がある。平成23 年、スプリングフィールドを設立。経営コンサルタント、衣裳・美容の内製化支援、式場のプロデュースを中心に現在活動中。2013 年5 月には、ニューヨーク支社を設立し、現地でもパーティーやイベントを手掛け、日本のウエディング、パーティーを広める活動もしている。

 
今回は皆さんと『基本の徹底』について学びたいと思います。この『基本の徹底』と聞いていまひとつピンとこられない方もいらっしゃると思います。『基本的なことはできて当たり前だし…』とか、『当たり前のことをしても変化はないし…』というご意見もあるでしょう。しかし、ここであらためて基本がいかに大切で、当たり前に行なうことがいかに難しいことか共有いたしましょう。
 

 
 まず皆さんと共有したい言葉は『真実の瞬間』という言葉です。この言葉は、1981 年に当時経営不振に陥っていたスカンジナビア航空の社長に就任したヤン・カールソンという若き経営者が、社内に向け発信した“顧客満足の質が決定づけられる瞬間”を表す言葉です。
 
 ヤン社長は就任後に社内を分析し、重要な事実を発見します。それは、同社の一人の顧客が出発地の空港でチェックインをしてから、目的地の空港を去るまでの間に数時間の時間を要していたとしても、顧客はその間に同社のサービススタッフとたった『約15 秒』の接点しか持っておらず、さらに顧客はこの合計『約15秒間』の短い時間に同社のサービスの品質を決めてしまうという事実です。このサービスの品質が決定づけられる15 秒間を『真実の瞬間』と定義づけたのでした。
 
 この言葉は、企業がいかに巨大であろうと、ブランドが世界に認知されていようと、消費者がこの『真実の瞬間』に満足を感じなければその企業に価値を感じないということを表しています。そこで、皆さんと考えたいことは、皆さんの会社にとり、この『真実の瞬間』は明確に何であると思いますか? そして『真実の瞬間』を磨き上げる努力をされていますか?この『真実の瞬間』こそ、基本的なこと、当たり前なことを当たり前に行なえる企業力なのだと思います。

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