まず、宿泊施設に対する顧客ニーズでは、「安全性」および「安心感」が求められています。さらに、それら安全性および安心感をより効率的に顧客に伝え、高度な安心感を覚えていただく上で重要な概念が、「顧客エンゲージメント」となります。顧客エンゲージメントを敢えて定義するとすれば、顧客に対する積極的な貢献意欲でしょうか。
 
  つまり、顧客ニーズに沿った宿泊施設のサービススタンダートを考えますと、顧客エンゲージメントに基づいた安全性および安心感を基準化することが求められるものと考えています。