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128 岡村 衡一郎  サービス・イノベーション-Part2 ~現場と本部が一体で進めるイノベーション~ 

128 楽天アワード受賞 旅館「菊乃屋」の挑戦 後編

【週刊ホテルレストラン2019年04月12日号】
2019年04月12日(金)
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岡村衡一郎
(おかむら・こういちろう)

1971 年生まれ。亜細亜大学卒。㈱船井総合研究所を経て、2004 年㈱スコラ・コンサルト入社。120 社を超える企業変革を支える。「会社が変わるとは何か」、「人がイキイキ働くには何が必要なのか」を考え続け、「一品」という変革コンセプトを発見、体系化する。支援先の起源や今あるリソースを足場に、「あるもの」から「ないもの」を生み出す一品イノベーションに多くの経営者ファンを持つ。変わるためのテコをあぶりだす「経営者オフサイト」、「『一品』で会社が変わるワークショップ」を主催。著書に『一品で会社を変える』(東洋経済新報社)『30 代でチームのリーダーになったら最初に読む本』(同社)など変化に追われるリーダーのための実践的イノベーションメソッドとして、ホテル業の事例にとどまらず、多く企業変革の現場から生まれた「チェンジング・メソッド」として紹介していた48 種。そのPart 2 としてお届けする。

 
 サービス・イノベーション48 手・127 で、旅館「菊乃屋」の挑戦の前編を紹介しましたが、今回・128 は、その後編をお届けする。
 
 前編で触れたのは、主に三つだ。
一つ目は、料飲スタッフも、接客スタッフも、営業も、清掃担当も、全員が宿泊されているお客さまの名前を呼べるようにすると決めたこと。
二つ目は、名前を呼ぶという行為が、お客さまごとに異なる旅館に求めるサービスの質的違いを理解して、行動するというサービス感度を高めていったこと。
そして三つ目は、3 世代の家族に向けたサービス改良を、朝食、売店、接待など、それらの領域を社長や支配人に頼らずに、責任者が最適に仕上げていく取り組みをリードしていると触れた。
 

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