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  • 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜 第309回 『ホテル体験と顧客の事前期待値補正モデル』
第309回 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜

第309回 『ホテル体験と顧客の事前期待値補正モデル』

【週刊ホテルレストラン2018年05月18日号】
2018年05月18日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI(米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
 前回、顧客の宿泊シーンでの期待感がどのように連鎖していくか、またその際の事前期待値と実体験に齟そご齬がある場合、どのような感情変化が予想されるのかについて、弊社が実施した調査結果をご紹介しました。ホテルのグレード感に関する事前の期待値と実際のサービスレベルに差異があった場合には、口コミ等を通じて即座にほかの顧客に共有されることにより、早期に実際のサービスレベルに応じた販売価格水準や事前期待値へと調整されることになります。つまり、事前の販売価格を当初手掛かりに事前期待値が形成され、その後のサービスコーディネートの良しあしやそのレベルいかんが顧客の感情を経由し次の事前期待値を調整しつつ最終的な適正販売価格へと誘導するのです。

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