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  • 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜 第311回 『ホテル体験と顧客の事前期待値補正モデル⑵』
第311回 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜

第311回 『ホテル体験と顧客の事前期待値補正モデル⑵』

【週刊ホテルレストラン2018年06月01日号】
2018年06月01日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI (米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
 前回、顧客の宿泊シーンでの期待感がどのように連鎖していくか、またその際の事前期待値と実体験に齟齬がある場合、どのような感情変化が予想されるのかについて、弊社が実施した顧客ニーズアンケート調査に基づいてその分析結果をご紹介しました。
 
 事前期待より実際の体験が上昇するプラス効果については、「事前期待2 スターから実際が3 スターであった効果」<「事前期待3 スターから実際が4 スターであった効果」<「事前期待が4 スターで実際も4 スター」という結果でした。また逆に事前期待より実際の体験が低下するマイナス効果については、「事前期待4 スターから実際が3 スター」<「事前期待2 スターが実際も2 スター」<「事前期待2 スターから実際が1 スター」という結果でした。さらにポジティブ効果については、3 スタークラスを起点にし、それ以上のシーンでは「ポジティブ効果>ネガティブ効果」であり、ネガティブ効果では3 スターから下位での期待修正では、「ポジティブ効果<ネガティブ効果」という結果でした。

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