クオリティ・サービス・コンサルタント
桧垣 真理子氏
Mariko Higaki
〈〈Profile〉大阪府出身、関西学院大学文学部英文科卒業。田崎真珠にて勤務後、ホテル業界に転職。大阪ヒルトンでゲストリレーションズやトレーニングマネージャーを経験後、リッツ・カールトンへ入社。大阪、東京の開業から携わり、クオリティ担当部長、人材開発部長としてホテルのサービスの根幹を担う。在籍時は同社アメリカ本社「ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップセンター」認定スピーカーも兼務。2011 年クオリティ・サービス・コンサルタントとして独立し、独自のクオリティ手法を用いて、サービスを向上させるコンサルティングをさまざまな業種（ホテル旅館、レストラン、スパ、病院、保育、銀行等）で行なっている。
⃝桧垣真理子氏の「サービスプロフェッショナル10カ条」
① この仕事が好き！ が原点。好きなところを見つけ、全力でやる
② この仕事だからこそ、経験、出会いに感謝する
③ あたり前のひと言を大切に
｢こんにちは」「ありがとうございます」「お先にどうぞ」「恐れ入ります」
④ お客様、仲間への想いと仕組み、どちらも大切
⑤ ピンチはチャンス、プロの力を発揮する（NO と言うのは難しい）
⑥ 共に喜び、悩み、助け合える仲間を持つ
⑦ 学び、成長し続ける〜学び、実践、学び、また実践
⑧ よいお客様であること〜感謝と敬意、困った時にはきちんと伝える
⑨ あきらめないこと〜できると思えばできる
⑩ 大きな目標と小さな目標を持つ
サービスプロフェッショナル第7 条
「学び、成長し続ける～学び、実践、学び、また実践」
私の周りには、さまざまな分野のプロフェッショナルがいます。素晴らしい仕事をしている人が、さらに学び続ける姿から多くの刺激を受けています。私も学び続けることを大切にし、また、いろいろな機会に「学んだことを実践すること」を発信しています。セミナーでは、レクチャーだけでなく、参加者同士で情報共有や意見交換をして、発表する時間を持ちます。セミナーで聴く内容は情報にすぎず、知識、実践はその次の段階だからです。セミナーでの学びを職場や周りの人たちと共有し、相手が理解できるまで説明することで、自身の理解レベルを高めることもお勧めしています。
毎日の仕事の場には、より多くの学びの機会があります。トレーニングの場で知識やスキルを学ぶ、職場で先輩から学ぶ、いずれの場合も、学んだら、実践することが大切ですね。実践して、うまくできると自信となり、お客さまや仲間に喜んでもらえるとやりがいにつながります。最初は大変でも、何度もトライして、できるようになると仕事が面白くなります。私がホテルで働いていたとき、ある時期からできる人は何が違うのかを考えるようになりました。その結果、お手本となる先輩や仲間を見つけて、まねしたり、どうすればできるかを教わることにしました。お客さまとのコミュニケーション、リーダーシップのスタイル、ベッドメーキング、ビジネスレター作成、数字の理解等、その道のプロから学ぶことが実践への一番の近道です。現在の仕事でプロジェクトに取り組む際も「この件のお手本は誰か。誰に相談するのが一番よいか」をよく考えます。
