皆さんの中には、ほかの人の学びと実践をサポートする方も多いと思います。私はトレーナー育成サポートにもかかわっており、トレーナーの役割を「（トレーニーの）職種に求められる考え方、知識、スキルを期待レベルまで習得できるよう、サポートすること」としていますが、仕事の枠を超え、人の成長をサポートするやりがいある役割でもあります。
このやりがいの一方で、トレーナーから「うまく伝わらない」「なかなかできるようにならない」「時間がとれない」という悩みを聴くこともあります。トレーニーにも「トレーニングで教わっても自信がない」「（トレーナーや先輩が）忙しく、確認したくてもできない」という悩みがあります。これらの課題への対応として、トレーニングのやり方も進化し、オンライン学習ほか、さまざまなツールが活用されています。私もツールの開発から導入までかかわっており、そこでいろいろな発見があります。ある会社でスタッフの基本業務の手順を動画レッスンにして、スマホで見ながら学べるようにしました。従来のステップの「（トレーナーが）やってみせる」を「動画を見て練習する」とすることで、いつでもどこでもより正確に学べ、早く実践できるようになり、目指す姿は「らくらく（楽々）トレーニング」と思っています。トレーナーのスキルや経験値だけに頼ることなく、ツールを最大活用し、同時にトレーナーがトレーニーとコミュニケーションを続け、進捗をフォローすることで効果が発揮されます。人とツールの融合で、学びと実践の効果を高め、トレーナー、トレーニー共に成長し、サービスの質が高まることで、お客さま、会社もハッピーに！
サービスプロフェショナル第8 条
「よいお客さまであること～感謝と敬意、困ったときにはきちんと伝える」
「桧垣さんがホテルやレストランに行くといろいろ気になるでしょうね」とよく言われます。仕事として、クライアントのお店に行く場合を唯一の例外として、普段はリラックスして、楽しむことを大切にしています。サービスをしてくださる方に感謝、敬意の気持ちで接し、気分よく過ごすことが、お客さま側の礼儀と考えますし、よいお客さまであれば、相手もサービスしやすく、よい関係を構築することができます。関係構築ができると、宿泊も食事も買い物もより楽しくなります。お客さまの気分は、お店全体に伝染し、笑顔も不機嫌も周りに広がるのです。よい気分で過ごしたいなら、こちらがよい気分でスタートしたいものです。
サービスプロフェショナル第8 条
「よいお客さまであること～感謝と敬意、困ったときにはきちんと伝える」
「桧垣さんがホテルやレストランに行くといろいろ気になるでしょうね」とよく言われます。仕事として、クライアントのお店に行く場合を唯一の例外として、普段はリラックスして、楽しむことを大切にしています。サービスをしてくださる方に感謝、敬意の気持ちで接し、気分よく過ごすことが、お客さま側の礼儀と考えますし、よいお客さまであれば、相手もサービスしやすく、よい関係を構築することができます。関係構築ができると、宿泊も食事も買い物もより楽しくなります。お客さまの気分は、お店全体に伝染し、笑顔も不機嫌も周りに広がるのです。よい気分で過ごしたいなら、こちらがよい気分でスタートしたいものです。
大切な打ち合わせやお祝い事、お店に紹介したい人とご一緒するときは、事前にその旨を連絡しておきます。ミスや行き違いなど困ったことが起こったときには、感情的にならずにきちんと伝えることを心掛けています。自分がいつもサービス提供側としてお客さまにお願いしていることを、お客さま側からアクションを起こすということですね。
よいお客さまであることも、ホテリエとしてお客さまから教わったことだと改めて気づきました。社会的地位、年齢と関係なく、すてきなお客さまとの出会いから学んだ貴重なレッスンです。私もそんなお客さまでありたいと思います。皆さんは、どんなお客さまですか？ どんなお客さまでありたいとお考えですか？
次回テーマは、サービスプロフェショナル第9 条「あきらめないこと～できると思えばできる」第10 条「大きな目標と小さな目標を持つ」です。
