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第279回 新しい視点 「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜

第279回『スタッフの「あいさつ」や「笑顔」の効果』

【週刊ホテルレストラン2017年09月15日号】
2017年09月15日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MA(I 米国不動産鑑定士)
MRICS(英国王室認定チャータードサーベイヤー)
CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事
 

 
 前回、急激に市場が変化する中で、求められる組織構造について、「自己組織化する組織」について触れました。「自己組織化する組織」とは、ある集団が一つの方向に向かって集約していく自然の力であり、外部環境の変化に的確に対応し、ホテルを進化させるうえで重要な概念と言えます。そしてその要諦はシステムの適切な管理にあり、システムの中において特に中心的な機能を有する「ハブ機能」を担う力点、「ノード」を強化することで、組織が長期的に成長する仕組み造りを実現することができるのです。
 
 人は物を知覚する以上に、知覚対象が人の場合には認知力およびその範囲が拡大し、またハードウエア、ソフトウエア、ヒューマンウエアが一体として認知されていることから、スタッフの姿勢等アピアランスおよび所作や接遇が顧客のハードウエア認知にも影響を与えます。つまりホテルにおいて「自己組織化」のキーワードとは「スタッフ」であり、その管理を抜きにしては語れません。「自己組織化」には、正しい外部情報を注入し、正しいアウトプットである将来予想や仮説をスタッフが唱えることができる環境造りとその実践、さらにはその結果に対する評価(フィードバック)が必要です。その上で、以下に触れるようなスタッフの正しい所作や接遇を実現できる組織造りが欠かせないのです。

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