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第281回 北村剛史  新しい視点 「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜

第281回『一つのミスのあった後に挽回する好印象な体験効果』

【週刊ホテルレストラン2017年10月06日号】
2017年10月06日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MA(I 米国不動産鑑定士)
MRICS(英国王室認定チャータードサーベイヤー)
CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
 前回、一つのミスがどれほどホテルに対する顧客評価に影響を与える可能性があるのかについて、弊社調査結果をご紹介しました。サービスメニュー等ソフトウエアやハードウエアに関する「ミス」があった場合、それが顧客のホテル評価にどれ程影響を及ぼすのか調査したものでした。改めて調査結果をご紹介しますと、1 スタークラス、3 スタークラス、5 スタークラスを例にとり、それぞれのホテルカテゴリーにおいて、ハードウエア、ソフトウエア、ヒューマンウエアのそれぞれについて「不満が1 カ所見られた場合」、1 スタークラスでは、3 要素ともおおむね同様に70 点前後と▲30 点、3 スタークラスでは▲ 35 点と65 点、5 スタークラスでは▲ 40 点と60 点まで評価を落とすという結果でした(※なお50点未満= 40 点として平均値を計算)。つまり、ホテルクラスが上がる程、事前の期待が大きく、その結果一つのミスが大きくホテル評価に影響を与えている様子がうかがえます。さらに3 要素のうちいずれか一つでもミスが見られると、いずれの要素であろうがほぼ等しく顧客のホテル評価に影響があるという結果でした。 どのようなホテルクラスであっても、期待されたサービス内容やその質について、3 要素中いずれか一つでもミスが見られるとそのホテルの評価に大きな影響を与えてしまいます。つまり、今後一層個人客中心市場になるほど、品質管理の徹底が重要な視点と言えるのです。

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