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  • 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜  第280回『一つのミスが与える顧客評価への影響』
第280回 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜 

第280回『一つのミスが与える顧客評価への影響』

【週刊ホテルレストラン2017年09月22日号】
2017年09月22日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MA(I 米国不動産鑑定士)
MRICS(英国王室認定チャータードサーベイヤー)
CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
 前回から、自己組織化する組織の要諦とそれと関連しヒューマンエラーの管理およびその重要性について触れてきました。望ましい形で自己組織化する強固な集団を造り上げるうえでスタッフの適切な管理が重要であること、またスタッフによる「笑顔」や「あいさつ」には、空間に「活気」を与え、顧客をポジティブ感情へと誘導する大きな力があることをご紹介しました。今回は、ヒューマンエラーだけではなく、サービスメニュー等ソフトウエアやハードウエアに関する「ミス」があった場合、それが顧客のホテル評価にどれ程影響を及ぼすのか調査した結果をご紹介します。調査では、1 スタークラス、3 スタークラス、5 スタークラスを例にとり、それぞれのホテルカテゴリーにおいて、ハードウエア、ソフトウエア、ヒューマンウエアについて「不満が1 カ所見られた場合」、ホテル評価にどれほどの影響が見られるのかを調査したものです。

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