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第277 回 新しい視点 「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜

第277 回『激化するマーケットで勝ち残る経営戦略とは』

【週刊ホテルレストラン2017年09月01日号】
2017年09月01日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI( 米国不動産鑑定士 )
MRICS(英国王室認定チャータードサーベイヤー)
CRE(( 米国不動産カウンセラー )
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事
 

 
 現在の宿泊マーケットは、インバウンド増および観光産業の長期的成長を見込んだ新規ホテル開発のほか、住宅型民泊の市場参入等、競合環境の激化が進んでいます。そのような環境にあって、今後どのような経営戦略が求められるのでしょう。ここで最初におさえるべき点は、さまざまな判断上のバイアスを抱えたFIT を中心とする個人市場および個々の顧客がさまざまな価値観を有するダイバーシティ・マーケットであるという点です。そのような市場環境を意識しつつ重要なキーワードを考えてみますと、大きく三つに整理することができます。一つに、「長期的顧客満足度と品質管理」、二つ目に「時空を超越したサービス提供」、三つ目に「組織の自己組織化」です。
 
 一つ目の「長期的顧客満足度と品質管理」については、顧客満足度を短期的視点でとらえるのではなく、長期的視点でとらえること、つまり売上管理とともに、品質管理を徹底しつつ上記個人客の長期的満足度を管理していく視点です。人は、認知や判断上のストレスを自然と軽減しようと行動しています。例えば口コミを判断基準と容易にとらえ、あるいは他施設との比較から相対的に評価しようとします。そこで自社が保有している客室の有する競争力およびその結果である市場内でのポジショニングを明確化し、競合施設との関係で適切な料金とはいかほどなのかを適切に把握すると同時に、顧客ニーズおよび宿泊目的を反映した的確な品質を管理、維持していく視点がより一層求められるはずです。

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