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第10回 安東徳子  科学で伸ばす人事戦略 数値化できるホスピタリティ

第10回 仮説をできるだけ多く立てて「想像性」を身につける

【週刊ホテルレストラン2017年06月16日号】
2017年06月16日(金)
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株式会社エスプレシーボ・コム
代表取締役
安東徳子氏
〈プロフィール〉ウエディング業界、専門学校を中心としたコンサルテーション業を長年に渡り幅広く展開。コンサルテーションによる課題発見と解決手法を示すだけでなく、研修も並行して行うサービススタイルが確実な結果を生むことから評判を呼び、コンサルテーション業務自体のリピート率の高さも注目されている。サービス業に特化した研修で現在までに1 万人以上の受講実績を持つ。そこから導き出された独自のホスピタリティ理論は業界内外で高い評価を得ている。近年では千葉県の美容系専門学校の立ち上げコンサルテーションを担当し、創立翌年から9 年連続県下1 位の入学者数を維持するという驚異的な結果も出した。これらの実績は『共感力』をベースとした独自理論『ECメソッド』から生まれている。

 
 前回、相手の不快感を排除し、ホスピタリティある行動を創出する上で不可欠な「仮設能力」の基礎になるものが「想像性」であることをお話ししました。今回は、想像性を身につけるトレーニング方法についてご説明します。
 
想像性を鍛えるトレーニングとは
 お客様の「不快」について仮説を立てるためには、目の前のお客様に対して、様々な可能性を想起できなければなりません。そのための絶好のトレーニングとなるのが、街や電車の中などで人間観察をして、「この人はどこから来てどこへ行くのか」と想像を巡らせることです。
 

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