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第9回 安東徳子  科学で伸ばす人事戦略 数値化できるホスピタリティ 

第9回 顧客に共感するために不可欠な「想像性」

【週刊ホテルレストラン2017年05月19日号】
2017年05月19日(金)
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株式会社エスプレシーボ・コム
代表取締役
安東徳子氏
〈プロフィール〉ウエディング業界、専門学校を中心としたコンサルテーション業を長年に渡り幅広く展開。コンサルテーションによる課題発見と解決手法を示すだけでなく、研修も並行して行うサービススタイルが確実な結果を生むことから評判を呼び、コンサルテーション業務自体のリピート率の高さも注目されている。サービス業に特化した研修で現在までに1 万人以上の受講実績を持つ。そこから導き出された独自のホスピタリティ理論は業界内外で高い評価を得ている。近年では千葉県の美容系専門学校の立ち上げコンサルテーションを担当し、創立翌年から9 年連続県下1 位の入学者数を維持するという驚異的な結果も出した。これらの実績は『共感力』をベースとした独自理論『ECメソッド』から生まれている。

 
 ホスピタリティある行動は、共感コミュニケーションに基づきます。知性と探求性は、共感のベースの一つ・相互理解のツールです。一方、想像性は相手の「不快」を除き「快」を引き出す、「感情の共感」のベースとなるものです。
 
 今回は、想像性に基づく水平思考と、共感コミュニケーションへの作用についてご説明します。

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