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第10回 五十嵐 茂樹  Business Revitalization 事業再生を科学する! 

第10回 Service Management サービス・マネジメント Vol.2

【週刊ホテルレストラン2017年03月03日号】
2017年03月03日(金)
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㈱五十嵐マネジメント・サポート
代表取締役コンサルタント
五十嵐 茂樹
〈Profile〉1954 年福井県生まれ。大学を卒業後、㈱ロイヤルで店長・エリアマネジャー・営業部長・教育部長を歴任し、その後、㈱アレフで営業統括としてびっくりドンキーの全国展開を指揮する。さらにその後、多数の企業再生を手掛けた後、それまでの経験を下にプロ経営者としての道を歩む。2005 年㈱ジャパンフードシステズ代表取締役社長(タパス&タパス)、08 年㈱コロワイド東日本代表取締役社長(甘太郎・北海道等)、12 年㈱ダブリューピィージャパン代表取締役社長(ウルフギャングパックカフェ)・㈱レインズインタナショナル代表取締役社長(牛角・温野菜等)、14 年カッパ・クリエイト㈱代表取締役社長(かっぱ寿司)の再生を手掛けた後、16 年7 月より再びフリーランスとして企業再生への道を歩みだす。
http://www.igarashi-ms.co.jp/index.html
 

サービスの質を具体的に表現する
 サービスが商品化したということは、そのサービスの質が具体的に明確になってきたということです。また、サービスの商品化とは、お客さまに提供したそのサービスの質の良しあしで、お店がお客さまから評価されているということです。そして、このお客さまの評価が、来客数の前年比になり、売上高の前年比になっているのです。そこでこのサービス・マネジメントでは、まずサービスの質を具体的にステップ(段階)で表現しています。それはサービスのステップ(段階)を具体的に表現することで、サービスのレベルを明確にするためです。また、サービスのステップを明確にすることで、自店舗がいったいどのレベルのサービスをお客さまに提供できているのかを認識してもらうためであり、さらには、一つ上のサービスを目指すための目標の設定をしてもらうためです。サービスの質を高めることは大変難しいことですが、難しいからこそ、お客さまの感動を得ることができるのです。
 

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