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2020年3月27日号 サービス・イノベーション-Part2~現場と本部が一体で進めるイノベーション~

170 いつも新しい自分たちでお客さまをお出迎えするには (4)組織と戦略のリンケージ

【週刊ホテルレストラン2020年03月27日号】
2020年03月26日(木)
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 日本の美意識を体感できる時空間になることを目指すパークホテル東京、宮島を盛り上がる存在として目指している菊乃家、変化を味方にできる企業ほど、現場第一線で感じたことを次の変化に生かしていくための原石として大切にしていると同様に、戦略と組織のリンケージも取れている。誰にも正解が分からないテーマに向き合う。だからこそ、一人一人が仕事に立場や肩書を超えて真摯に向き合う組織ができあがるのだ。

 これは業種を超えても同じことだ。例えば、お客さまの支持率が高い音響メーカーでは、いい音とは何か、という対話には社歴や経験などの要素は一切持ち込まないという。時代ごとに変わる、いい音に対するニーズの洞察には、社歴や経験などからくる「いい意見だろう」というバイアスがかえって邪魔になるからというのが理由だ。だからこそ、少しずつ確実に音質を変化させていくことができる。

 もう一つ重要な側面がある、変化を歓迎する組織は分業ではあるが、分業発想ではないことだ。料飲のメンバーはイベントを考える。フロントのメンバーが食事メニューのアイデアを出す。音響メーカーも同様に、与えられた役割の中に埋没しない動きが活発に行なわれる。

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