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第18回 SoZo  あつみゆりか  経営者必読! ブライダル自社集客への道 

第18回 集客と成約のリレーション

【週刊ホテルレストラン2019年07月19日号】
2019年07月19日(金)
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ゼクシィのクラスタを理解すると成約率が上がる!
 
 ゼクシィが設定している8 つのクラスタ。これは特にゼクシィnetにおいて重要な考え方ですが接客の場面では必要ない知識ととらえられがちです。しかしSoZo のクラスタ研修を受けた新規のプランナーの成約率が上がったという声をよくいただきます。それは花嫁のニーズを深く理解することにつながったからです。例えば集客アップにおいても最も難易度の高い「よくばり華子」。接客においても苦手意識を持っているプランナーも多いです。華子の具体的なニーズを挙げると…
 
・挙式での演出:カラフルなフラワーシャワー
・会場コーディネート:高砂ソファ
・前撮り:ランドマークの前で抱き合う
・ドレス:レースの長袖
 
 上記はあくまで例ですが、華子のやりたいことは端的に言えばトレンド。この特性を攻略し施設内で共通言語にすれば圧倒的に成約率が上昇します。接客で見せる写真、紹介するエピソード、見積もりに入れるべき項目など。クラスタごとの接客をパターン化することができるようになります。
 
 
集客との連携が施設を強くする!
 
 集客担当は競合との比較に敏感です。例えばフェアにおける特典の差、料金プランの他社の変更、ビジュアルの変更など優秀な集客担当は常にアンテナを高くしてウォッチしています。これらと接客担当のプランナーの知識を掛け合せると接客対策が変わります。
 
【競合A】
・集客担当の知っている情報:
→ドレスを2 着特典に付けて「愛され姫子」層の来館を上手く獲得している
・接客担当の知っている情報
→即決型なので競合A に行ったら回遊しなくなる
 
 上記の情報があれば例えば自社が競合A 回遊後の場合、競合A から出された見積もりの特典にはドレス2 着が入っている可能性が高いと推測することができ対策が取れます。当たり前の連携のように思われると思いますが、意外とこの簡単な情報共有ができていない施設は多く存在します。またプランナーの意識の中で集客の情報を成約に活かそう! という流れを作れている施設はまだまだ稀で、そのため成約率が伸びない施設も多く存在します。
 
 
集客担当と接客担当の連携を促す指標作りと対策会議とは
 
 連携を促すうえで「日々、コミュニケーションを取りましょう」という努力目標は全く広がりませんし、習慣化されません。まず個人の成約率にクラスタの分類を作りましょう。その際は必ずクラスタの分類にはそれを割り出す客観的指標を用いて下さい。その上で施設全体として重要クラスタを設定。そのクラスタについての集客・成約全体の対策会議をぜひ開いてください。
 
【会議アジェンダ例】
・重要クラスタの集客、成約率と個人成績表のトピックス確認
・重要クラスタ集客アップのための取組と結果
・重要クラスタ成約率アップのための取組と結果
・課題ブレスト
 
 これらを行なうことで誰にノウハウがあるのか、そのノウハウを広げる取り組みは成功したのか否かの検証が習慣化されます。現在のマーケットは非常に細分化しています。昔のように大枠でとらえていては通用しません。細分化して一つ一つのクラスタへの対策のPDCA を回していける組織こそが、集客、成約共に勝ち取れる組織になっていきます。ぜひチャレンジしてみてください。
 

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