ホテルに対する満足感は当該ホテルに対する事前の期待値に関係しています。事前の期待値が高ければ高い程、その高い期待が人をワクワクさせ興味を引き起こし、その期待値を上回るサービスが提供…
世界にはまだまだ日本人が訪れていないホテルがある。このコーナーではホテリエが知っておくべき「世界のリーディングホテル」を紹介する。これまで多くのホテル紹介本が出版されてきたが、そのほ…
今回は、今こそ求められているホテルの「ブランディング」について考えてみたいと思います。ブランドに関する理論については多くの専門書があり、さまざまな理論展開がなされていますが、ブラン…
難しいレストランとのやり取り コンシェルジュによるレストランのご案内は単純なようで実は、お客さまの“その日、そのときに合った”手配を心掛け、奮闘していることを前回ご紹介した。そん…
このシリーズでの最終稿ですので、今回はまとめ的に書かせていただきます。 ウォルト・ディズニー氏の言葉にこのようなものがあります。 「あなたの役割は、何ですか？」 いま読んでくださ…
宝の山は考え方や価値観によってとらえ方がさまざまです。 クレームにチャンスがあることは皆さんも知っての通りです。クレームを宝の山ととらえ、クレーム事例を買取り、商品化する企業さえ…
渋谷の街を見下ろす高台に聳えるセルリアンタワー東急ホテル。40階のタワーズレストラン「クーカーニョ」やタワーズバー「ベロビスト」では、上質な料理、そしてワインやカクテルなどを東京随一の…
チェックインを済ませて部屋に入ると、10分もせずに電話が鳴った。「お部屋に問題はございませんか？ お役に立てることがございましたら、なんなりとお申しつけください」。そのタイミングのよ…
今回からはじまる新特集「旅館革新の旗手たち」は、国内旅行者数の減少とインバウンドの増加にともなって変革がもとられる「旅館」という業態にスポットを当て、その変革を推し進める経営者たちに…
世界にはまだまだ日本人が訪れていないホテルがある。このコーナーではホテリエが知っておくべき「世界のリーディングホテル」を紹介する。これまで多くのホテル紹介本が出版されてきたが、そのほ…
