今回は、今こそ求められているホテルの「ブランディング」について考えてみたいと思います。ブランドに関する理論については多くの専門書があり、さまざまな理論展開がなされていますが、ブランディングを「消費者が認知する商品やサービスの消費価値を向上させる取り組み」と大きく定義し、宿泊業との関連においてブランドの効果を最大限に発揮させる上で重要と思われる視点を二つ改めてご紹介したいと思います。二つの視点とは顧客認知を強く支配する「文脈効果」とチェックインからチェックアウトに至るすべての顧客体験に関連し、宿泊サービス業の特徴の一つであるサービス提供の「入れ子構造」です。