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第285回 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜

第285回『女性に支持されるサービス内容とは』

【週刊ホテルレストラン2017年11月03日号】
2017年11月03日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura

㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MA(I 米国不動産鑑定士)
MRICS(英国王室認定チャータードサーベイヤー)
CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事


ターゲット顧客層については、ホテルのカテゴリーやブランドコンセプト等によりさまざま設定されているものと思われますが、個人市場(FIT 市場)の拡大に伴い、今後ホテル体験の現場で一層きめ細やかなサービスの提供が重要となることを見据え、これまで顧客ニーズをさまざまに調査した結果に基づいて、特に女性特有のホテルサービスニーズを改めて見てみたいと思います。

▪ビジネスホテル編
:女性で、「バスルームの快適性、清潔感」を「大変重視する人の割合(以下「同割合」という)」が58%と非常に高く(男性は38%)、特に30 歳以上が重視しているという結果でした。また、「ドライヤーの強度」も女性で同割合が相対的に高くなっています(女性23%、男性9%)。「夕食提供の有無とその充実感」についても、同割合は男性が9%のところ、女性では17%と高くなっています。「客層の統一感」については、同割合は、男性が3%のところ、女性では10%となっています。「駅利便性」については、同割合は、男性が31%のところ、女性では50%となっています(特に女性30 代では70%と答えています)。「滞在時の安心感」では、男性の同割合が27%のところ、女性では45%という結果です(特に女性40 代以上が高い傾向があります)。「目的地からの距離」については、男性の同割合が30%のところ、女性では51%という結果です。「客室の清潔感」は、男性の同割合が36%のところ、女性では54%という結果でした。「朝食に関して徹底した産地表示」があると、男性の同割合が5%のところ、女性では18%という結果です。

   また「朝食に関して選ぶ楽しみがあるフルーツ」については、男性の同割合が11%のところ、女性では22%という結果です。「完全に禁煙化された客室」については、男性の同割合が31%のところ、女性では46%という結果です。「気持ちの良いナイトウェア」については、男性の同割合が16%のところ、女性では27%という結果です。「免震構造等耐震補強」については、男性の同割合が17%のところ、女性では39%という結果です。「気持ちの良いバスルームリネン(タオル)」については、男性の同割合が22%のところ、女性では43%という結果です。「見なえいところではあるが、徹底した防犯防災体制」については、男性の同割合が23%のところ、女性では40%という結果です。「素晴らしい客室からの眺望」については、男性の同割合が7%のところ、女性では17%という結果です。

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