「サービスは無形の商品」ホテルは その価値を高めていく限界のない仕事

ミレニアム 三井ガーデンホテル 東京　総支配人　岩崎綾子氏

 
　インバウンドの多様なニーズに対応するサービスを目指してミレニアム 三井ガーデンホテル 東京は、世界24 カ国で展開する外資系の「Millennium ＆ Copthorne Hotels（ミレニアム　アンド　コプトーン　ホテルズ）との提携で2014 年に誕生しました。ミレニアムブランドは、当ホテルが日本初進出となり、宿泊利用における外国人比率が75% を超えております。このような背景を持つホテルですので、多様化するグローバルな顧客層に対してサービスのバリエーションや対応力がこれまで以上に求められます。
 
　そこでスタッフにはポジティブな思考習慣を身につけてほしいと考えております。さまざまな目的でご宿泊されるお客さまからの多岐にわたるリクエストに適切にお応えするためには、大げさかもしれませんが、スタッフ自身がおのおのの業務の中でコンセプトワークを行なうことができれば素晴らしいですね。そのためにはチーム・個人と両方のスキルを高めることが重要です。
 
　当社では計画的な研修計画が組まれており、育成への取り組みが充実しておりますが、各ホテルがブラッシュアップするための独自の研修や勉強会、新たに提供するサービスの造成などを柔軟に行なうことができます。このように現場に権限委譲されていることやサポート体制が整っていることは当社の特徴ではないでしょうか。当ホテルでは、現状課題と中長期的目標のそれぞれにアプローチした外部講師によるオリジナル研修や、総支配人主催のワークショップ形式の研修を毎月実施してきました。研修は引き出しを増やし、気付きを促す補助的役割を果たしますが、習得成果を現場で生かすことが本来の目的ですので、現場での経験を通してスタッフが成長できる環境づくりにこれからも専心していきたいと思います。課題とプラスアルファを確実にこなせば結果はついてくるサービスは無形（商品）です。価値をどのように高めていくのかという限界のない仕事です。ホテルは仕事を通して人間力が鍛えられる素晴らしい職場だと改めて思います。
 
　私はほかのホテルグループからの転職で2007 年に入社いたしました。入社して実感したことは、新たな試みであっても建設的なことであれば積極的な支援や柔軟に受け入れる企業風土があり、チャンスが平等に与えられているということです。拡大期であったこともあり、11 年に当社では女性初の総支配人を任せていただきました。足元の課題を誠実にクリアしてきたこと、実績向上にも貢献してきたことが評価されたのだと思っています。実績面については、常に会社と方向性や戦略を共有しながら取り組んでまいりました。
 
　ステップアップは、マネージャーになるために何をする、総支配人になるために何をするというビジョンも大切ですが、おのずと結果は付いてくるものだと思います。超えるべきハードルは少しずつ高くなりますが、しっかりとクリアし進んでいけば必ず成長できると信じています。