どれだけ人々の価値観が変化し、テクノロジーが進化したとしても、ホスピタリティビジネスのエンジンとして最も重要なのはそこで働く“人”（＝そこで働く人の姿勢、思い）であることは間違いないと私は信じている。ただでさえ人不足と言われている現在、そこをないがしろにする総支配人、経営者には必ず大きなしっぺ返しが来るはずだ。
 
　ホスピタリティビジネスにかかわる方であれば「サービス・プロフィット・チェーン」は当然ご存じであろう。ES（従業員満足度）が向上すれば提供するサービスの質が向上し、CS（顧客満足度）が向上する。その結果、企業のProfit（利益）も向上していくという理論だ。本誌をお読み皆さまであればこれが机上の空論ではないことはお分かりのはずだ。世界トップクラスのホテルスクールであるローザンヌやコーネルはもちろん、他業種の事例を含めさまざまな研究者たちによってその重要性が報告されている。