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トップインタビュー  ㈱京王プラザホテル 代表取締役社長 山本 護 氏

ホテル業界のパイオニア 京王プラザホテルが目指す“ネクストステージ” 100年ブランドの確立を目指して

【週刊ホテルレストラン2017年12月01日号】
2017年12月01日(金)
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笑顔日本一のホテルを目指して

❒ 社長就任後の社内へのメッセージはどのようなものを?


 社長就任時には「笑顔日本一のホテル」というメッセージを全従業員に伝えました。私が社長就任時に全従業員で目指す目標として掲げたビジョンです。お客様に笑顔で接するのはもちろんのこと、笑顔はCS にもES にもつながる最高のツールであり、また危機管理にもつながるという考えのもと、全社の課題として取り組むことにしています。従業員ひとりひとりが笑顔でいると、お客さまも「このホテルに来てよかった」と幸せな気分になれます。また、「笑顔」でいることで多くの情報を得ることが可能になってきます。例えば、相手が「話しやすい」・「親しみやすい」という印象は従業員同士の円滑なコミュニケーションの触媒機能をはたし、会社経営においても危機管理上非常に重要です。部下のトラブルや悩み・仕事上のミスなど話しやすい雰囲気があれば、上司に報告しやすくなりますし、言いにくいことでも言えるというリスク回避にもなりますね。

 また、従業員満足度にも非常に効果があると思います。同僚にもニコニコ話をしているとお互いに慮ることができます。「お客様」にとっても「従業員」にとってもやさしさあふれるホテルでありたいと思います。

❒「総支配人」との役割分担はどのようにしていますか?

 私も総支配人も「現場第一」ということがポリシーですが、社長の私は会社のかじ取りの役目がありますので、すべてのオペレーションは総支配人に任せています。総支配人の報告を受けて私が経営判断できるように役割を明確にしています。

❒ 具体的には日々どのようなお仕事をされていますか?

 現状は、各部署から月次報告を受けて数か月後の戦略を考えています。また各部署の役職者(部長・課長)とのコミュニケーションを重要視しています。彼らには私なりの解釈をもって、今後どのように進んでいくべきかを話していきます。

 特に大事にしていることは「なぜやるのか」ということを常に考えて実行することです。これは物事を論理的に考え行動し、次に検証するという作業を意味しています。例え失敗しても責任は問いませんが、しっかりとした検証が必要になってきます。最終の責任は社長である私が取ります。

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