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連載16 宮北結僖  「ロボットにならない人材を育てる」 

連載16『ホスピタリティー溢れる人間力~自分で考え動ける人材を育成するために~』

【週刊ホテルレストラン2017年10月13日号】
2017年10月06日(金)
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■宮北結僖(みやきた ゆき)プロフィール
株式会社 心に響く話し方 代表取締役  http://www.genkyo.net
一般社団法人日本心に響く話し方協会 代表理事  http://www.genkyo.jp
【略歴】
西田敏行・緒形直人率いる劇団青年座を経てTV・舞台等で活躍
(役者名:宮北由季)20年の俳優実績と2000組のブライダル司会者の経験を生かし、現在「言響(心に響く言葉で話す)スクール・セミナー」を主宰。
「実践型体感スクール」として定評がある。個別レッスン・言響表現塾・言響インストラクター塾をベースに「内容以上に、心を伝える話し方」を東京・大阪・福岡で指導。各地より受講生が集まる。
著者/ 「お客様の心に響く話し方」(BAB出版)
「話し方お悩みカイケツアドバイス」(あさ出版

 
AIにはAIにしか、人間には人間にしか出来ない事がある。
AIと戦うのではなく人間にしか出来ない仕事をする。
 
 
ホスピタリティー溢れる人とは『+αのプレゼントが出来る人』だと思います。
ではどうすればそれが出来るようになるのか?
 
ベースは全て『相手を知る!!』です
 
1.お客様に興味を持つこと
お客様のお話以上に「そういうお話をされるお客様自身」に興味を持つ訓練をしてください。
興味を持つためにも
 
2.目の前のいらっしゃるお客様は「好き」と決める
もちろん、色々なお客様がいらっしゃると思います。
でも好き!と決めれば自分が楽になります。
そして好きと決めれば「+αのプレゼント」のアイディアもわきやすくなります。
 
 
3.100聞いて200の情報をとる
以前のコラムでもお伝えしましたが、相手の話を一所懸命聞くだけでは100の情報しか取れません。
その時の相手の目線、表情、しぐさなど雰囲気も読み取ってください。
 
すると相手の言葉の先にあるものが見えるようになってきます。
結果、気の利きた「+αのプレゼント」が出来るのです。
 
 
4.マニュアルではない、自分がやってもらって嬉しいことをやろう。
「そんなことあたり前」と思うかもしれません。
でも知っているのとやっているのとでは天と地ほどのひらきがあります。
 
では、そんな当り前のことが なぜスタッフは出来ないのか?
 
「失敗することが怖いから」
「規定外のことをやって、クレームにつながるのが怖いから」
 
確かに最初からうまくいかないかもしれません。
自分は良かれと思ってやったことが クレームになるかもしれない。
でもそれを恐れていたら、いつまでもマニュアルのワクを超えることが出来ません。
 
「クレームを起こさないこと」
「失敗しないこと」
 
これを最重要事項に持ってこないでください。
ご指導されるお立場の方々は
「失敗してもいいから」
「何かあったら守るから」
「チャレンジしなさい。一歩踏み出しなさい」
こういう言葉を かけ続けていただきたいのです。
 
人材を育成する際に「結果だけを見てその人を判断する」のではなく「プロセスで見て判断すること」を是非意識してみてください。
 
育成しているスタッフに対して「なぜ、お前はその行動をしたのか」そこを丁寧に聞いてあげてください。
 
マニュアルではない分、時間もかかります。手間もかかります。
でもこれが人間にしか出来ない、人間力を活かした上質なホスピタリティーだと思うのです。
 
 
オリンピックソフトボール宇津木妙子監督をご存知ですか?
ソフトボールを銅・銀そして北京オリンピックでは金メダルまで引き上げた、1000本ノックで有名な監督です。
 
私は宇津木監督と講演をご一緒したり、学生相手にノック教室をやっているところを見学に行ったことがあります。
 
エラーする選手に対して監督は怒鳴ります
 
「エラーしないように、失敗しないように じゃないんだよ!
エラーしたら なぜエラーしたか考えること。
なぜ自分がこの行動をしたか明確にすること。
そしてボールが取れるために次に何をやるか、私に言いなさい!」
 
 
そして学生が答えると
「よし、じゃあもう1回同じところからいくよ」と、前に戻して練習をさせるのです。
 
 
ものすごい忍耐力がいることだと思います。
地道な作業です。でもだから人間なのです。
人間にしか出来ないのです。
 
 
迅速に・正確にやることはAIにまかせればよい
感じて・考えて・人柄がにじみ出ることは人間にしか出来ない。
 
私も弊社の認定インストラクターやスタッフを育成する中で日々戒めていることです。
 
 

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