204 号から複数回にわたって、イノベーション企業「変化するのが当たり前」の企業の常識に触れていく。204 号では戦略、仕事、改善、作業標準、利益、変化の五つの視点でとらえ方の特徴に触れた。205 号では、次表にまとめた四つの視点でみていきたい。
一つ目…
あるホテルで開催されていた「オーダーバイキング」に、お客さまが集まっていた。地域の老舗ホテルのレストランでのイベントに、地元の主婦グループ、年配男性の懇親会、会社帰りの懇親会、宿泊客、親子連れと客層を問わずにぎわっていた。カキ、ステーキ、刺し身、…
栃木県を中心に展開しているファミリーレストラン、フライングガーデンのスタッフからは仕事の誇りが伝わってくる。「おすすめは、爆弾ハンバーグです」。いらっしゃいませの言葉と同時に発せられる言葉から商品への誇りが伝わってくる。お客さまの目の前での最終仕…
先日、ある駅前のホテルA に宿泊をさせていただいた。車止めに救急車が止まっていたので、「何があったのですか」とフロントスタッフに聞いてみた。すると「私には分かりかねます」との回答。正直な受け答えだとも言えるが、この時期に、救急車を横目にチェックイン…
サービス業の生命線、CS 向上のために、いろいろな施策を行なっていると思う。お客さまに不快な思いをさせないために接客の基本トレーニング、一歩歩み寄ったサービスを提供する応用動作をトレーニングするためのロープレ、声なき声を拾いサービス改善につなげるため…
