「大好きな仲間がいる」
ハレクラニ沖縄の理想的な環境
 
ハレクラニ沖縄レポート5その２
 
 
全国各地からスタッフが集まり、そしてそのスタッフたちがイキイキと働くハレクラニ沖縄。
これまでオーナーや総支配人、部門長のインタビューを通じてその秘密を探ってきた。レポート4からは現場で働く人たちにハレクラニ沖縄を選んだ理由や、魅力、モチベーションなどについて話を聞いている。今回は宿泊部のゲストサービスのお二人。ゲストサービスは、駐車場入口のゲート、ドアマン、バレーサービス、ベルなどその業務が多岐に渡るが、ホテルで最初にお客さまをおもてなしするとても重要な部署。複数のラグジュアリーホテルの勤務を経て現在ゲストサービスマネージャーとして活躍する永広 健太(えひろ けんた）さん、東京の異業種から中途入社した内藤 寧々（ないとう ねね）さんに話を聞いた。
 
宿泊部
ゲストサービス
マネージャー
永広 健太さん
 
ゲストサービス
内藤 寧々さん
 
 
「大好きな仲間がいる」
「やりがいや充実感を感じられる環境がある」
 
新卒でザ・リッツ・カールトン大阪に入社し10年。その後、ザ・リッツ・カールトン沖縄で３年間働いた後、ハレクラニ沖縄に開業でメンバーとして入社したゲストサービスマネージャーの永広さん。
 
インタビュー中に、
「新しいことにも挑戦できる、とてもやりがいのある環境ですよ」
 
という言葉が飛び出してきた。
 
興味を持って聞いてみると納得させられる。開業当初に掲げた「世界を代表するラグジュアリーリゾートを創造する」という目標を、ホテル全体で徹底して共有しており、そのために必要な取り組みをみんなで考える。そして、出てきたアイデアで良いと思えるものであれば、即取り入れる。
 
理想的な話だが、どこのホテルでもそれが実現できているかというとなかなか難しい。
なぜならば、そうした明確な目標を持ち、そこに徹底して向かっている組織が少ないからだ。そのような組織では、良いアイデアも現場責任者の “面倒くさい” や、現場スタッフの “どうせ何も変わらない” という意識で潰されていく。そのうちに、日々の仕事が機械的になり、最初はイキイキと目を輝かせて接客をしていたスタッフも、「ゲストのためにより良いことを」という意識が失われていく。
 

異業種からやってきた内藤さんも、今はやりがいを感じながら働くことができているという。
 
内藤さんはホテルの専門学校を卒業したが、縁あって最初に就職した企業は、東京・銀座の百貨店などに店舗を置く化粧品会社だった。入社後、銀座店に配属され販売員として勤務。
販売員にはどうしても “ノルマ” という言葉がつきまとう。来店されたゲストへの商品説明などをしていながらも、嫌でも数字が頭をよぎる。
 
「自分がやりたい接客は本当にこれなのだろうか？」
 
と、心のどこかに疑問を持つ中、自然と足が向いたのは母校のホテル専門学校。そこで出会ったのが、ハレクラニ沖縄だった。
 
「心のどこかで、お客様の思い出に残る接客がしたいと思っていたのです」
 
と話す内藤さんは、勇気を持って転職を決意。ハレクラニ沖縄の開業メンバーとして入社することになった。
 
しかし、きっと不安もあったに違いない。ホテルの専門学校を卒業していても、実際に働くのは初めて。東京を離れ、一人でこれまで縁のなかった沖縄という地への転職。イメージとのギャップが少なからずあるのではないか？ しかし、それはいらぬ心配であったようだ。
 
「自分がお出迎えしたお客さまに、『ありがとう』と言っていただけることがとても嬉しいです。ハレクラニ沖縄にお越しになるお客さまに、感動していただけるような仕事をこれからも続けていきます！」
 
と元気よく話す彼女の笑顔がそれを物語っている。そして、彼女から素敵な言葉が飛び出してきた。
 
「東京では満員電車に乗って人に飲み込まれてしまうような日々でしたが、今は毎日素晴らしい景色を見ながら、大好きな仲間がいる職場に行くことができるのです」
 
“大好きな仲間がいる” と素直に言えてしまうチーム。これはまさに宿泊部長の勝木さんが目指しているものだ。

高い目標があるから、皆で真剣に考える。
それが、良い組織文化を生み出した。
 
ハレクラニ沖縄が掲げる「世界を代表するラグジュアリーリゾートを創造する」という壮大な目標。当然、そのハードルは低いものではない。
 
そこに、どのようにして向かっていくのか？
そこで、冒頭の永広さんの言葉が重要になってくる。
 
「新しいことにも挑戦できる、とてもやりがいのある環境ですよ」
 
これは、逆を言えば改善すべきことはすぐに改善し、良いものは積極的に取り入れ、ハレクラニ沖縄にお越しになるゲストの滞在経験の質を、徹底して上げていかねばならないというホテルの考えの表れなのだ。
 
「とにかくまずやってみて、それでダメなら改善すればいいのです」
 
永広さんと同じことを、宿泊部長の勝木さんも言っていた。マネージャーたちが後押ししてくれる。だからこそスタッフも、チャレンジできる。チャレンジすることを止めてしまえば、ホテルとしての成長はないからだ。
そして、それを最初のレポートでも紹介したように、マネジメントだけでなくオーナーも支援を惜しまないから、逆を言えば “言い訳” ができない。それが、マネジメント陣にとっては良い意味でのプレッシャーとなり、現場スタッフにとっては「最善を尽くそう、もっとできることを見つけよう」というモチベーションになっている。もちろん、ゲストの笑顔と、「今回もありがとう。また来るね」という言葉が最高のモチベーションであるわけだが。
 
 
ホテルの経験は重要ではない。
目の前のお客さまに向き合える気持ちがあるかどうか。
 
驚くべきことに、このゲストサービスチーム40名のうち、ホテル経験者は永広さんとアシスタントゲストサービスマネージャーを除けば何と３名。
 
前職ではバスガイドやお笑い芸人といった、ユニークで幅広い職種から転職してきたチームが、ハレクラニ沖縄の高い評価を支えているのだ。そして、それを実現しているのがハレクラニ沖縄の組織文化であり、それを生み出したのがオーナー、ホテル一体となって徹底して目標に向かっていくという姿勢なのだ。
 
 
「オハナ」として相互を大切にしながら、
高い目標に一丸となって進んでいく組織がある。
 
私たちは仕事として日本全国、ときに世界各地を訪れさまざまなホテルを見る機会があるが、ハレクラニ沖縄はその中でも特殊なホテルだ。
 
・オーナーとホテルが一体となって同じ目標を共有できている
 
・ホテルのマネジメントだけでなく、新入社員もホテルとして目指す目標を堂々と語り、自分の力で何ができるかを考えている
 
・その目標を、形式的なものにしないようにするために日々、改善を積み重ねている
 
こんなことを書くと、「ハレクラニだからできることだ」、「三井不動産だからできることだ」という言葉が聞こえてきそうだ。
 
そう、まさにその通り。ここまでさまざまなものが揃ったホテルというのは、稀（まれ）とも言えるかもしれない。それだけ、オーナー、ホテルともに真剣なのだ。
 
「あなたは “いい人” ですか？」
 
この、面接で真っ先に聞く言葉を初めて聞いた時、私は笑ってしまった。
しかし、今ではこの質問こそがハレクラニ沖縄というホテル、そしてそれを支える組織文化を創り上げるのに究極の質問であることがよく分かる。
 
 
あなたは “いい人” ですか？
 
 
非常に稀な環境のホテルで働くことができるチャンス。
ハレクラニ沖縄はさらなる高いゲストの滞在経験を目指し、当初の人員計画からの二度目の増員を行ない、現在新しい仲間を探している。そこに挑戦できるチケットが、あなたの手にもあるかもしれない。
 
 

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本レポートは全5回です。

レポート１沖縄にやってきた世界屈指のリゾート 「天国にふさわしい館」が沖縄へ

レポート2なぜハレクラニのスタッフはイキイキとしているのか？ 沖縄だけでなく全国から人が集まる理由とは？

レポート3その1こんなに楽しく働くことができるホテルは他にはない。「日本一ハッピーなホテル」だと自信を持って言える。
　　　　  その2目指すは世界を代表するラグジュアリーリゾート。 若いスタッフが大きく成長できる環境がここにある。
　　　　　その3チーム・チーム・チーム！

レポート4その1　楽しく調理しないと、おいしい料理は絶対にできない。 ハレクラニ沖縄カリナリーチームの人を育てる環境づくり
　　　　　その2　「顔がやさしくなったね」 心に余裕ができ、やさしくなれる。 そんな環境がここにある。

レポート5その1　東京から沖縄へ移住！ わくわくする魅力的な場所で自ら率先して動くことができるホテリエに 
　　　　　その2　「大好きな仲間がいる」ハレクラニ沖縄の理想的な環境（今回）