AI などテクノロジーが進化すればするほど、人による差別化が際立つ時代となる。次の時代を見据えた取り組み、チャレンジを先んじてできた企業こそが人で勝てるようになるはずだ。
スタッフの満足度を高めることでゲストの満足度が向上し、結果として利益につながるというサービス・プロフィット・チェーンが最初に提唱されたのは1990 年代半ばであっただろうか。それ以降グローバルホテル企業たちはスタッフの満足度を高めるべく評価制度を変えたり、スタッフに業績など数字を開示することで現状を伝えたり、トレーニングを強化するなどさまざまな取り組みを行なってきた。これは近年になって日本の企業でも認知され、真剣に取り組む企業が増えているように感じる。
