最近は情報収集や予約の手段も多様化したことで、電話自体の利用頻度は減っているだろう。一方で、それでも電話をかけるということは、ユーザーからすれば相当の理由があるからである。皆さまのホテルやレストランは、いまだに電話のお客さまを大切に扱えているだろうか。
 
　最近、ホテルで大きく変化をしたと感じることがある。それは、電話対応の質の変化だ。最近ではインターネットで多くの情報が得られるため、ホテルへの電話の頻度は減っているのだろう。それを表すかのように、ホテルによっては電話対応の質が大きく差がついている。帝国ホテルなどは変わらず質を保っているが、ある日系ホテルでは9 コール目で出て「お待たせいたしました」の一言もない。また、それは最近開業したある外資系ホテルなども同様であった。