顧客視点で考えれば、20数時間におよぶさまざまな滞在体験を通じて積み上げられた印象により最終的な満足度が決定されるものと考えられます。そこでは、顧客側のさまざまな認知的バイアス等も関係してくるでしょう。それらを整理し、シーン別でのサービスクオリティ構築の要諦を整理したいと思います。以下箇条書きで整理したいと思います。