一期一会のホスピタリティーをどれだけ発揮できるかは
“感性” を磨くための人間力向上しかない
「ホテルオークラアムステルダム」「ウエスティンホテル上海」「ANA ホテルズ＆リゾーツ」「ロイヤルホテル」など国内外の著名なホテルで経営陣として活躍をしてきた中矢英俊氏。現在は次世代をになう学生たちに、ホテルマンとしての経験、実績を背景に教鞭を振るっている。中矢英俊教授にこれからの学生に向けてのメッセージをお聞きした。
美術・映画鑑賞や読書など
自発的な情報収集を
福永 中矢教授は「ホテルオークラアムステルダム」や「ウエスティンホテル上海」など、名だたるホテルで実務や経営など豊富な経験をお持ちです。ホテルマンとして歩み続け、そして今は大学教授の立場で次世代育成に向け貢献していらっしゃいます。まず始めに、ホテルマンとして求められる人材について、中矢教授はどのようにお考えですか。
中矢 ホテルマンにとって必要なことは先ず“感性”です。感性はある意味、無意識的、直感的なものですのでマニュアルはありません。常に多方向にアンテナを張り、多くの引き出しを持つことにより、さまざまな人が訪れるホテルにおいてそれぞれのお客さまにご満足いただける接客、対応が可能になります。感性を磨くためには美術館に足を運んだり、映画を観たり本を読むなど自らが動いて情報収集することです。例えば東京の外資系ホテルを舞台にしたソフィア・コッポラ監督の「ロスト・イン・トランスレーション（2003 年上映）」などもインバウンドゲストが急増している中で、ぜひ観ていただきたい映画作品ですね。ウィスキーCM 出演のために来日したハリウッドスターと、ハネムーンを兼ねて夫の東京出張に同行したものの、ホテルの中で昼間は退屈で孤独に過ごすアメリカ人妻との出会いと互いの淡い思いを描いたものですが、単なる男女の恋物語ではなく、映画に映し出されているバーや都内の日本食の店のシーンなど、情景、サービススタイルを見て外国人が日本、そして国際都市と形容されている東京でいかに戸惑っているかなど、視点を変えて見ることが大切です。
福永 しかし今の世代はマニュアル世代ですから、自分自身で何かを読み取ろうとか、感じようという力が不足しています。汗水流さなくてもスマートフォンでおおよその答えや情報を得ることができますので感性を磨くために、わざわざ自身で情報を取りに行かなくてもよい状況にあります。
