以前に、「客室」、「バスルーム」、「レストラン」の三つのシーンを想定し、ポジティブで良い感情がどれほどあれば、ホテルに対する顧客側の「望ましい態度」につなげることができるのかを調査した結果をご紹介しました。概要を整理しますと、態度については、体験した顧客が、さらに他者に推薦したいと考えるか否かとして調べたもので、（1）「客室」、「バスルーム」、「レストラン」のそれぞれ（すべてに）に良い感情（快適等）を感じるような場合に当該ホテルを他者に推奨したいとどれほどの人が感じるのか、また（2）三つのうち二つのシーンでポジティブ感情を抱いた場合はどうか、最後に（1）一つのシーンだけ良い感情を抱く場合はどうかの3 設問を設定しました（全国男女200 名に対するインターネットアンケート調査、2020 年、弊社実施）。

北村剛史 
Takeshi Kitamura

（株）日本ホテルアプレイザル 取締役／（株）サクラクオリティマネジメント 代表取締役／（一社）観光品質認証協会 統括理事不動産鑑定士、MAI（米国不動産鑑定士）、FRICS（英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー）、CRE（米国不動産カウンセラー）慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である（株）日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事