ホテルマーケットが需要過多から供給過剰へと移行し始めている昨今、ダイナミックプライシングを主体としたレベニューマネジメント一辺倒のホテル運営では、継続的に高収益を出し続けていくのは難しいと言えるでしょう。いま、まさにホテル運営の方向転換が必要なのです。今回は供給過剰時代に向けて早急に取り組まなければならないことは何かを考えます。

小林 武嗣(こばやし・たけし)
C&RM ㈱　代表取締役社長
1968 年生まれ。東海大学文学部日本史学科卒業後、NEC ソフトに入社。大型汎用機を主体としたシティホテル向けPMS に携わる。96 年、NEC ソフト退社。現株式会社サイグナスを起業し、代表取締役に就任。2 年ほど製造業を主体とした開発に従事するが、97 年NEC と共同でNEHOPS-EEの開発を請け負い、日本初のパソコンシステムによる大型シティホテルの成功事例を作る。その後、NEHOPS-EE の開発センターとして全国のシティホテルに導入。2002 年、マイクロス・フィデリオジャパンとの協業を開始し、日本初のCRM システムをリリース。04 年、NEC ソフト時代の元上司の丸山に代表取締役を譲り、副社長に就任。その後、一貫してホテル業に対するCRM の普及をめざし活動。12 年には、CRM とRM の融合の実現を念頭にC&RM 株式会社を設立。
http://c-and-rm.com/

信用創造が収益の高い
企業の必須条件とは
 
前回は、東横インを事例にもうかるホテルはレベニューマネジメントが必須ではないことをお伝えしました。ただ、固定レートだからもうかる訳ではないことは誤解ないようにしていただきたいと思います。固定レートであっても変動レートであっても、
 
①ホテル利用への安心感
②損をしたと思わせない納得感のあるフェアな価格戦略
③クオリティの高い設備とサービス
 
この三つがあれば供給過剰時代でも”優先的” に顧客に選ばれ、収益を上げることが可能だということです。
 
逆に言えば、お客さまの気持ちを無視したような価格を出しているホテルは、お金をかけて③のクオリティの高い設備を作っても①と②が満たされず、供給過剰時代では「仕方なく選ばれるホテル」になるのです。この三つをさらに集約して言えば「信用創造」にほかなりません。そして信用創造こそが収益の高い企業の必須条件なのです。
 
この信用創造の大きなファクターになるのが“ ファン” という層です。アーティストや作家などと違い「私はあのホテルのファンです」と公言する人はあまりいませんが、例えば知人が旅行するという話を聞いたとき「あ、それなら〇〇ホテルがいいよ」と勧めてくれる人たちこそが信用創造を援けてくれるのです。
 
これは概念的なものではありません。実はＮＰＳ(ネットプロモータースコア)という方法で、アップルやザッポスといった米国の優良企業がこぞって採用し経営指標(KPI) の最重要数値としているものです。それはアンケートにたった一つの質問を掲載するだけです。