Profile
北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI （米国不動産鑑定士）、FRICS（英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー）、CRE（米国不動産カウンセラー）
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事
2015 年以降、ホテルの新規開業が大幅に増加し、その結果、ホテルクラスで言えば特に、平均客室面積15㎡前後のホテルで運営上の差別化要素が求められるようになっていました。
今回は、その中で運営上どのような差別化視点が必要なのか、整理したいと思います。
まずは、以前弊社で実施したハードウエア、ソフトウエア、ヒューマンウエアのバランスについての調査結果をご紹介します。
調査の結果、圧倒的に一番顧客からの評価が高いバランスが、スタッフが秀でているホテルでした。次いで、ハードウエア、ソフトウエア、ヒューマンウエアの競争力がバランスしているホテルです。つまり、スタッフの接遇レベルの高低が大きくホテルの競争力に影響を与えると考えることができます。
また、人ではないホテルに人格を感じたことがあるかと問うと、21.5％の人が感じたことがあると答えていました。そしてその人格はどこから生じたと考えられるかと問うと、接したスタッフ全体の印象に近いとの回答が非常に多いという結果でした。次いで、ホテルの全体印象から自然に生まれたと思うという回答が多いという結果でした。
