KPI という言葉をご存じだろうか。今回はKPI の本質的な意味、正しいKPI の設定やモニタリングの方法を解説しKPI マネジメントの要諦をお伝えしていく。そしてKPI マネジメントを企業運営の羅針盤として役立てていただきたい。
小林 武嗣( こばやし・たけし)
C&RM ㈱ 代表取締役社長
1968 年生まれ。東海大学文学部日本史学科卒業後、NEC ソフトに入社。大型汎用機を主体としたシティホテル向けPMS に携わる。96 年、NEC ソフト退社。現株式会社サイグナスを起業し、代表取締役に就任。2 年ほど製造業を主体とした開発に従事するが、97 年NEC と共同でNEHOPS-EEの開発を請け負い、日本初のパソコンシステムによる大型シティホテルの成功事例を作る。その後、NEHOPS-EE の開発センターとして全国のシティホテルに導入。2002 年、マイクロス・フィデリオジャパンとの協業を開始し、日本初のCRM システムをリリース。04 年、NEC ソフト時代の元上司の丸山に代表取締役を譲り、副社長に就任。その後、一貫してホテル業に対するCRM の普及をめざし活動。12 年には、CRM とRM の融合の実現を念頭にC&RM 株式会社を設立。
KPI を構成する三つの要素
KPI とは、Key Performance Indicatorの略語です。日本語で説明すると「事業目標を立て、その目標に向けて最短で到達するための指標」となるでしょうか。このKPI 設定により、事業計画はスタートし、この指標を達成させることが企業目標となります。これはレベニューマネジメントに限ったことではなく、あらゆる経営的戦略にかかわることで、KPI の設定が非常に重要になるのです。このKPI 設定に間違いがあると企業は思わぬ方向へ進んでしまい苦境に陥るわけで、まさに企業の羅針盤と言えるでしょう。
この KPIは、KFI(Key Finacial Indicator)、KRI(Key Result Indicator)、KAI(Key AcionIndicator) の三つのレベルに分けられます。KFI とは財務諸表に準ずる項目です。具体的に示せば、「総売り上げ」、「販売単価」、「稼働率」、「GOP」などがあるでしょう。KRI は結果数値となります。こちらは非会計データも対象になります。「稼働率」、「DOCP（ダブルオキュパンシー、一室平均利用人数）」、「平均泊数」などです。いわゆるナイトオーディットレポートや宿泊統計表と呼ばれるリストに出てくる指標です。あるいは、CRM 観点では、「リピーター率」、「顧客一人当たり利用回数」、「顧客一人当たり平均泊数」などが挙げられるでしょう。
KAI は、活動指標となります。「自社HP の更新回数」、「OTA などへの口コミ点数」、「プラン数／予約チャンネル数」、「ダイレクトメール送信回数およびレスポンス率」、「会員入会数／会員利用率」など企業活動の詳しいデータを採取します。
