「彼を知り己を知れば百戦危うからず」、有名な孫子の兵法の一つである。現代において経営者はコンペティターの動向を把握し、営業マンは営業先の現状把握が必須。時代は変われど、「相手を知る」という本質は変わらない。一昨年から引き続き『週刊HOTERES』は、人脈マッチングスペシャリスト、TOP CONNECT ㈱代表取締役 内田雅章氏をファシリテーターに、強い組織や成長著しい地域や企業の秘訣を探るべく、魅力あふれるリーダーとの対談を実現。第35 回は、国内OTA 最大手の一つ楽天トラベル、そこで手腕をふるう髙野芳行事業長に登場いただいた。
・インタビュイー
楽天㈱ 執行役員
ライフ&レジャーカンパニー ヴァイスプレジデント
トラベル事業 事業長
髙野 芳行
Takano Yoshiyuki
【プロフィール】1976 年生。早稲田大学大学院修了。セブン- イレブン・ジャパンを経て、2002 年楽天㈱に入社。楽天市場（EC）事業EC コンサルタントを経て、04 年より楽天トラベル（旅行予約）事業に従事。広告企画推進部部長、マーケティング部部長を歴任し、16 年4 月よりトラベル事業副事業長として、マーケティング、ウェブサイト、カスタマーサポート、データ解析など一般消費者に関する部署を統括。デジタルマーケティングにおける深いナレッジを武器に、広告事業、インバウンド事業、カスタマーサポートなどの拡充をリード。2017 年1 月より現職。座右の銘は「やるかやらないか」。
楽天とトラベル事業
やりきる組織文化を持つ企業
内田 まずは現在の楽天のトラベル事業についてお聞かせください。
髙野 楽天グループが国内外で提供する70 のサービス、その一つがトラベル事業となります。事業として順調な成長を継続しており、現在は業界において国内OTA 最大手の一つになりました。国内20 拠点、海外20 拠点で「ITC（インターネットトラベルコンサルタント）」と呼ばれる営業マンが掲載のあるホテルや旅館へ定期的に伺い、目標の確認と実現に向けた提案やアドバイスを行なっています。二子玉川にある本社のトラベル事業内には、営業以外にマーケティングや開発、管理などの部門があります。全員が「お客さまとともに成長する」という気持ちで、日々を過ごしています。
内田 事業立ち上げの経緯や日立造船からの買収について少し伺いたいのですが。
髙野 1990 年代の後半、インターネットの普及によりWeb を利用したサービスが次々と誕生する中で、2001 年3 月に宿泊予約サイト「楽天トラベル」のサービスが開始されました。そこから03 年、「旅の窓口」を日立造船から323 億円で買収。それが宿泊予約サイトとして大きな成長遂げるきっかけとなりました。
内田 あの当時新聞やニュースなどを見て、私などはただ驚くばかりでした。
髙野 私はそのとき楽天市場の営業マンをしていたのですが、当時のことはよく覚えています。良い意味で社内でも驚きの声が非常に強く、盛り上がっていると言うか、興奮の中にあった感じでした。三木谷社長自身も「やっていくんだ!」という熱い想いがあり、それが社内全体に波及したのではないかと思います。買収後の事業成長については、可能性を見出していたのだとは思いますが、誰もができないような決断を行なっていく社長の姿が、組織の文化として反映されているのではないかと感じました。
内田 どのような組織文化であると感じていらっしゃるのでしょうか。
髙野 「達成マインド」と「成長意欲」、この二つが非常に高いという印象です。組織論の話の中では、目標とモチベーションの関係について、達成か未達成の可能性が「50：50」くらいが一番やる気が起こるとされています。達成の可能性が5 割を下回るにつれやる気が減退し、高すぎれば逆に気が緩んでしまうと言った感じです。しかし楽天の社員においては、可能性の大きさに関わらず全力でチャレンジし、絶対に達成しないと思うような目標であっても、モチベーション高く、やると決めたことは徹底的にやりきる文化を持っています。
