■ 今日のポイント
「コンプレイン、クレーム、クレーマー、不当要求防止、それぞれのちがいと対応ポイントを事前に学ぶことで、未然に防ぐ、再発を防ぐ、不用意に傷つかない組織になる」

　30 歳で支配人に就任した私が、まず直面した課題はお客さまからいただくコンプレやクレームへの迅速で適切な対応でした。「責任者を出せ！」と言われ、ホテルの代表として自分で最後までお客さまが納得されるまで対応する中で「クレーム対応は負の連鎖を断ち切ること」と考えるようになりました。