北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所　代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル　取締役
不動産鑑定士、MAI( 米国不動産鑑定士 )
MRICS（英国王室認定チャータードサーベイヤーズ）
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事
 

 
「感動」は科学でき、人為的に作り込むことができます。今後個人マーケットを中心とするホテルマーケットにおいて、顧客を「感動」させる運営が実現できれば、ホテルのブランディングに大いに役立つでしょう。以下でご説明する人間関係を重視すること、情熱や愛、知恵を駆使しつつ「感動」をコーディネートする視点は、日本人気質とも合致しているように思われ、今後大いに利用できる運営戦術となるはずです。「感動」には「ストーリー」が必要です。脳科学的にも立証されているのですが「ある」ストーリーがあれば、おのずと人は感動する傾向があるのです。ホテルの場合、その可視化した手段を「葛藤解決モデル」として以前ご紹介しました。
 
　葛藤解決モデルに基づき、顧客の「感動」を作り込む要諦は以下の通りとなります。