リーダーの役割はビジョンを示しそこからブレずに徹底して進み続けることではないか。ブレないことでリーダーのビジョンに対する本気度が伝わり、周りが動き始めるようになる。

　以前こちらで、ザ・リッツ・カールトンの創業社長、ホルスト・シュルツ氏がザ・リッツ・カールトン時代に顧客満足に対する改善や実施にあたっての優れた経営システムを持つ企業に与えられるマルコム・ボルドリッジ賞を受賞した際のエピソードを紹介した。受賞にあたってチームが大変な努力をしたわけであるが、シュルツ氏が「二回目の受賞を目指す」と言った際に、展開が増える中で「現実的ではない」と副社長が反対をしたのを、ブレずに押し通し、サービス部門で唯一の二度受賞した企業となった話だ。
 

　以前、ケンピンスキーの社長だったレト・ウィットワー氏も同様だった。本物のラグジュアリーホテルを目指していた同氏は、ある総支配人が出張で移動距離が短いからとエコノミークラスに乗ったのを知ると、後日電話をして「あなたはラグジュアリーホテルの総支配人だ。そんな人がエコノミークラスに乗ってはいけない。ビジネスクラスに乗りなさい」と叱ったという。ほかにも、「ラグジュアリーホテルの総支配人なのだからゲストとロビーでシャンパンを飲んでコミュニケーションをとれ」とも言っていたそうだ。そうした言動が、周囲の意識を変えていったのは事実だ。
 

　今号のトップインタビューに登場されている金沢 彩の庭ホテルの支配人 本郷一郎氏も、規模は違えど目指す方向にブレずに徹底をすることで、金沢の小さな無名のホテルだった同ホテルがTripAdvisor の「サービスで人気のホテル」で日本一を獲得するなど、国内随一のホテルに導いた。

　「金沢の別邸」を目指し、小さなホテルにもかかわらず「庭道楽」などという言葉もある金沢をさりげなく表現するために庭を四つもつくり、館内に飾るアートや本、客室内の備品にいたるまで自らの目で金沢にゆかりのあるものを選んでいる。そして、朝食では水の飲み比べから始まり、メニューはもちろん食材まで徹底して金沢や能登にこだわったものを使って提供している。その徹底した姿勢、言動がスタッフを動かし、今の金沢 彩の庭ホテルをつくった。

　今、国内にさまざまなユニークなコンセプトをうたうホテルが誕生しているが、残念ながら同ホテルのように徹底をすることでゲストの心をつかむことに成功しているホテルはそう多くはない。そして、その一因がリーダーの姿勢にあることは間違いない。
　リーダーは自らビジョンを掲げたのであれば、そこからブレてはいけない。目指す姿に向けて細部にまで徹底し、その姿勢を貫くことで、チームが一丸となって目標に向かうことができるのだ。