マストインターナショナル㈱ 代表取締役
湯浅 太 氏
ホテル・旅館再生事業、事業評価、AM、CS調査、マネジメント研修、その他
ご意見・お問い合わせ：f.yuasa@mastinternational.co.jp
【プロフィール・略歴】1968 年神奈川県横浜市生まれ。アメリカペンシルバニア州立大学でホテル経営学部を学び、東京のシティホテルで現場を経験したのち、ベトナム、ミャンマーでホテル開発、運営に携わる。30 歳でHMI グループ、ホテルパールシティ神戸（380 室）の総支配人に就任。また北九州、京都の同ホテルの総支配人を兼任。33 歳でホテルチェーン運営会社の取締役に就任。全国規模であらゆるタイプのホテル、旅館の再生にかかわり数多くの実績を残す。その後ベンチャーホテル運営会社の取締役運営統括本部長（COO）に就任し6 施設の統括を行なう。また若い総支配人を育てるべくマネージメントスクールなどを行なう。2009 年9 月同社退任後、同年10 月にマストインターナショナル㈱の代表取締役に就任。大阪学院大学ホスピタリティ経営学科講師、厚生労働省・ホテル産業職能評価制度審査員
全国の独立系中小規模ホテルを中心に、ホテルの規模や業態にマッチしたコンサルティングを行なってきたマストインターナショナル㈱が全24 回の連載の中で、ホテルのオペレーションに役立つF&B 部門の再生手法をご説明していきます。第15 回となる今回は、前回お話しした顧客満足に関する七つの価値要因を一つずつ解説します。
▪要因ごとにアクションを
前回は七つの顧客価値要因とその感じ方について説明しました。いかに新規客の満足が高まり、リピーター化させることが安定した売り上げを確保するかということです。自社のレストランがそれぞれの価値要因においてどのような状況であるかを自己診断して現状を把握します。その中で、どの要因が自分のレストランにとって強みになっているか、またどの要因で強みを作るか、一方どのように弱みをなくすか、また、どのようにその弱みをカバーするかがそのレストランにとって顧客を作るためのアクションになります。
上からレストランで売り上げを上げろと言われても何をしたらいいのか、どこから手をつけたらいいのか分からないというケースも多いかと思います。こうすることによって理論的に自分たちのすべきことが明確になり、行動に移せます。また、その進捗と売り上げの増、顧客数の推移を見比べながら定期的に自己診断するフィードバックも大切になります。ではそれぞれの要因についてどのレベルの価値を感じてもらうかを一つ一つ解説していきます。
