マストインターナショナル㈱ 代表取締役
湯浅 太氏
ホテル・旅館再生事業、事業評価、AM、CS調査、マネジメント研修、その他
ご意見・お問い合わせ：f.yuasa@mastinternational.co.jp

【プロフィール・略歴】1968 年神奈川県横浜市生まれ。アメリカペンシルバニア州立大学でホテル経営学部を学び、東京のシティホテルで現場を経験したのち、ベトナム、ミャンマーでホテル開発、運営に携わる。30 歳でHMI グループ、ホテルパールシティ神戸（380 室）の総支配人に就任。また北九州、京都の同ホテルの総支配人を兼任。
33 歳でホテルチェーン運営会社の取締役に就任。全国規模であらゆるタイプのホテル、旅館の再生にかかわり数多くの実績を残す。その後ベンチャーホテル運営会社の取締役運営統括本部長（COO）に就任し6 施設の統括を行なう。また若い総支配人を育てるべくマネージメントスクールなどを行なう。2009 年9 月同社退任後、同年10 月にマストインターナショナル㈱の代表取締役に就任。大阪学院大学ホスピタリティ経営学科講師、厚生労働省・ホテル産業職能評価制度審査員

全国の独立系中小規模ホテルを中心に、ホテルの規模や業態にマッチしたコンサルティングを行なってきたマストインターナショナル㈱が全24 回の連載の中で、ホテルのオペレーションに役立つF&B 部門の再生手法をご説明していきます。第14 回となる今回は顧客満足に関する七つの価値要因をご紹介します。

▪リピーターこそが売り上げのベース
　前回はレストランにおいて宣伝広告という投資効果の検証と顧客の生涯価値について説明しました。せっかく広告を見て新規のお客さまが来てもそのお客さまがまた2 回目に来てくれなければ全く意味がありません。ずっと1 回きりのお客さまだけではずっと常に広告を打ち続けて経費をかけなければなりません。リピーターを増やしていくことが売り上げを確保、維持していく一番の方法です。そのためには来たお客さまの心をつかんで既存客に変えなければなりません。

　初めて来店してくれたお客さまがリピーターになるのはそれなりの理由があります。お客さまがみんな同じ観点を持ってその店がいいと言っているわけではありません。「味」が好きだからまた来る。店の「雰囲気」が好きでまた来る。「スタッフの対応」が良くてリピーターになる。みんなそれぞれです。今回はCS（顧客満足）という点からリピーター作りについて説明します。