小林 武嗣( こばやし・たけし)
C&RM ㈱　代表取締役社長
1968 年生まれ。東海大学文学部日本史学科卒業後、NEC ソフトに入社。大型汎用機を主体としたシティホテル向けPMS に携わる。96 年、NEC ソフト退社。現株式会社サイグナスを起業し、代表取締役に就任。2 年ほど製造業を主体とした開発に従事するが、97 年NEC と共同でNEHOPS-EEの開発を請け負い、日本初のパソコンシステムによる大型シティホテルの成功事例を作る。その後、NEHOPS-EE の開発センターとして全国のシティホテルに導入。2002 年、マイクロス・フィデリオジャパンとの協業を開始し、日本初のCRM システムをリリース。04 年、NEC ソフト時代の元上司の丸山に代表取締役を譲り、副社長に就任。その後、一貫してホテル業に対するCRM の普及をめざし活動。12 年には、CRM とRM の融合の実現を念頭にC&RM 株式会社を設立。
http://c-and-rm.com/

 
第九回目を迎えた本連載。これまで、顧客志向マーケティングにおいて大切にすべき考え方や、実行するうえでの重要ポイント、マーケティング・オートメーションの活用メリットを説明してきた。では実際に、そのシステムではどのような施策を行なって、成功するマーケティングを実現するのか。実装部分を解説する。
 

ＰＭＳにも顧客データの付与を
顧客分析とアプローチにおける重要点は、顧客分析では“ 顧客” を十把ひとからげに扱うのではなく、顧客属性（年齢、性別、地域）や利用目的（ビジネス、レジャー、ファミリー)、ＲＦＭ分析やデシル分析という利用実績に応じてアクセスする。これによりお客さまにタイムリーな「メッセージ」を届けるということでした。メッセージにもは２つに分けられます。お客さまと会話するダイレクトマーケティングと「今はホテルに来ていない」お客さまに対するメッセージです。お客さまと対面し話をする場面でもＣＲＭ理論は重要。そのお客さまがどのような方なのかを十分に理解した上で接客やサービスを行なうことで、お客さまは「応報性」を感じ取ってくれるからです。そういう意味では、ＰＭＳ ( 宿泊予約システム) にも顧客データを適切に付与する仕組みが必要であることが分かります。