小林 武嗣( こばやし・たけし)
C&RM ㈱ 代表取締役社長
1968 年生まれ。東海大学文学部日本史学科卒業後、NEC ソフトに入社。大型汎用機を主体としたシティホテル向けPMS に携わる。96 年、NEC ソフト退社。現株式会社サイグナスを起業し、代表取締役に就任。2 年ほど製造業を主体とした開発に従事するが、97 年NEC と共同でNEHOPS-EEの開発を請け負い、日本初のパソコンシステムによる大型シティホテルの成功事例を作る。その後、NEHOPS-EE の開発センターとして全国のシティホテルに導入。2002 年、マイクロス・フィデリオジャパンとの協業を開始し、日本初のCRM システムをリリース。04 年、NEC ソフト時代の元上司の丸山に代表取締役を譲り、副社長に就任。その後、一貫してホテル業に対するCRM の普及をめざし活動。12 年には、CRM とRM の融合の実現を念頭にC&RM 株式会社を設立。
http://c-and-rm.com/
上得意客と初回客。どちらか一方だけを大切にしていて事業の成長性は望めないようだ。連載第7 回目は、事業の安定と成長をもたらすCRM 理論の実践ポイントを、行動経済の研究結果とも照らし合わせて考えていく。顧客の行動には、たとえ無意識であってもしかるべき理由があるのだから。
上得意重視だけでは片手落ち？
「安定」と「成長」を実現する
前回はＲＦＭ分析における上得意客層への対応について説明しました。ＣＲＭ理論というのは、別段、新しい知見でもなんでもなく、京都の料亭や老舗旅館などではそれこそ500 年前から実践しているものです。これらの企業は、上得意を重視することで安定した経営を行なってきました。少数の上得意客が売り上げの大半を占めるわけですから、この層を大事にしていれば安定的な事業継続が可能なのです。
しかしこのような経営では、ついぞ「祝！一部上場！」とはなりません。なぜなら、実はこれらの企業はＣＲＭ理論の半分しか実践していないからです。残りの半分とは何でしょうか？ それは、「初回客に対する対応」です。
一部のシティホテルでもそうですが、どこか初回客を軽視する傾向があります。しかし、初回客こそが、上得意客を育てる第一歩なのです。初回客に対してきちんと応報性を確立することができれば、企業は「成長」することができます。つまり、ＣＲＭ理論とは、上得意重視による「安定」と、初回客への対応による「成長」。この両輪を回して成果を得るものなのです。
