小林 武嗣( こばやし・たけし)
C&RM ㈱ 代表取締役社長
1968 年生まれ。東海大学文学部日本史学科卒業後、NEC ソフトに入社。大型汎用機を主体としたシティホテル向けPMS に携わる。96 年、NEC ソフト退社。現株式会社サイグナスを起業し、代表取締役に就任。2 年ほど製造業を主体とした開発に従事するが、97 年NEC と共同でNEHOPS-EEの開発を請け負い、日本初のパソコンシステムによる大型シティホテルの成功事例を作る。その後、NEHOPS-EE の開発センターとして全国のシティホテルに導入。2002 年、マイクロス・フィデリオジャパンとの協業を開始し、日本初のCRM システムをリリース。04 年、NEC ソフト時代の元上司の丸山に代表取締役を譲り、副社長に就任。その後、一貫してホテル業に対するCRM の普及をめざし活動。12 年には、CRM とRM の融合の実現を念頭にC&RM 株式会社を設立。
http://c-and-rm.com/
５％の改善が与える収益インパクト
「顧客離反を５％改善できれば企業収益は25％～ 125％改善する」このＣＲＭの法則が示す通り、収益改善インパクトの大きい離反客防止策。ホテル・旅館業が実行する際は、離反客は私達の目の前にはいないということを考慮せねばなりません。極端に言えば家の中にいる顧客に対しコンタクトを行なうのです。しかし実際は顧客にコンタクト許可を取らないどころか離反客を把握すらせず、ホテルは日々、顧客をロストし続けています。しかし、そもそも顧客離反はなぜ起きるのでしょうか？
