C&RM ㈱　代表取締役社長　小林 武嗣

小林 武嗣( こばやし・たけし)
C&RM ㈱　代表取締役社長
1968 年生まれ。東海大学文学部日本史学科卒業後、NEC ソフトに入社。大型汎用機を主体としたシティホテル向けPMS に携わる。96 年、NEC ソフト退社。現株式会社サイグナスを起業し、代表取締役に就任。2 年ほど製造業を主体とした開発に従事するが、97 年NEC と共同でNEHOPS-EEの開発を請け負い、日本初のパソコンシステムによる大型シティホテルの成功事例を作る。その後、NEHOPS-EE の開発センターとして全国のシティホテルに導入。2002 年、マイクロス・フィデリオジャパンとの協業を開始し、日本初のCRM システムをリリース。04 年、NEC ソフト時代の元上司の丸山に代表取締役を譲り、副社長に就任。その後、一貫してホテル業に対するCRM の普及をめざし活動。12 年には、CRM とRM の融合の実現を念頭にC&RM 株式会社を設立。
http://c-and-rm.com/

ホテルのマーケティング・オートメーションについて解説する本連載。20 年以上にわたりホテル・マーケティングに携わってきた著者が今回取り上げたのは20 年前のマーケティング理論だ。ツールは日々進化する一方で、普遍的なマーケティング理論は時代を超えてなお通用するということだろうか。テクノロジー進歩が目覚ましい2017 年のいまこそ、時代をさかのぼりマーケティングの基本に立ち返れば変革の糸口が見つかるのかもしれない。

再び注目される2000 年代初頭の
マーケティング理論
 
ホテルにおいてマーケティング・オートメーション効果が発揮できるポイントは、顧客に対するアプローチにあると私は思います。このアプローチとは、顧客一人一人を細かくセグメンテーションし、それぞれの顧客にとって最も望ましいアクセスルートと内容を届けるというものです。
 
実は、この顧客に対するマーケティング・オートメーションのカギとなる理論が、2000 年代初頭に注目された”OneToOneマーケティング” の考え方にありました。いま、その理論が見直されています。20年も前に発表された理論が現在のホテル・マーケティングにどのように生かされるのか。今回はこの点について説明していきたいと思います。
 
ホテルにおけるマーケティング・
オートメーションの考え方
 
本題に入る前に、本連載で解説している、ホテルにおいてのマーケティング・オートメーションの考え方やポイントを、一般的なそれと混同なさらないように整理しておきたいと思います。
 
マーケティング・オートメーションとはその名の通り、お客さまに対するさまざまなアクセスを自動的に最適化して集客を高める方法です。一般に出回っているマーケティング・オートメーションの理論は、どちらかというと「見込み客」というタイプをターゲットにしています。これは、多くの企業がターゲットとしているビジネスがBtoB であることに起因しています。セールスフォースなどの外資系SFA システムも、主たるターゲットはBtoB の営業支援です。この部分においてホテルの場合では、法人セールスなどに該当しますが、本連載では、主たるターゲットを「ホテルの客室やレストランを使う個人客」に設定して説明します。なお、こうしたホテルが一番重視する個人顧客に対して行なうマーケティング・オートメーションを、「CCCM( クロス・チャネル・キャンペーン・マネジメント)」と称しますが、マーケティングの世界でありがちなこうした横文字のオンパレードは、一般の方々には嫌がられますので、本連載では分かりやすく、「マーケティング・オートメーション」と統一して表記いたします。