大住 力（おおすみ・りき）
ソコリキ教育研究所 所長
公益社団法人「難病の子どもとその家族へ夢を」代表東京ディズニーランドなどを管理・運営する㈱オリエンタルランドで約20 年間、人材教育やプロジェクトの立ち上げ、運営、マネジメントに携わる。退社後、「ソコリキ教育研究所」（研修・講演・コンサルティング）を設立し、前職での経験を生かして、人材育成プログラムを企業などに展開している
info@sokoriki.jp
■ Case Study13
お客さまが、よりHappy になる
サービスの4 段階
ロボットにはできない
人にしかできないサービスとは
IT（情報技術）、IOT（モノのインターネット）、AI（人工知能）など高度情報化の進化、発展に伴って、サービスというものも、この先、わずか数年においてでも、大きく変化していくものと、誰もが容易に想像できます。最近では、ホテル業界においても、ロボットがフロント業務を行なうという時代に入ってきました。それでは、この先はすべてがロボットによって対応され「便利」「効率」が“ 快適” な時代になるのでしょうか？
しかし、本当に大切なことは、人の心深くに、人としていつまでも印象深く残るサービスとは、「安心」や「期待を超えた温もり」といったもので、いつの時代になっても、ロボットでは代替できない、まさに人にしかできないサービス本来のものが必要になってきます。先日、とてもすてきなホテルのレストランを利用させてもらいました。味もさることながら、そのときに対応くださった男性のスタッフのサービスを事例にとって、サービスの本質を紹介したいと思います。
